有一個(gè)號(hào)碼，你不一定存在手機(jī)通訊錄里，但一定深深記在了心里。這個(gè)號(hào)碼，你不一定常常聯(lián)系，但當(dāng)需要它時(shí)，電話(huà)那頭一定有人為你守候。

　　這個(gè)號(hào)碼只有短短三個(gè)數(shù)字：110。

　　杭州上城區(qū)婺江路169號(hào)，杭州市公安局指揮中心，每天有超過(guò)6000個(gè)電話(huà)涌入這個(gè)“大腦中樞”，又有無(wú)數(shù)個(gè)指令從這里發(fā)出。

　　30年前，杭州開(kāi)通了全省首個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。從最初的匪警電話(huà)到如今的集日常接處警、服務(wù)群眾、打擊犯罪等于一體的指揮綜合體，“110”是如何成為這座城市的平安“代碼”的？

　　在“110”宣傳日來(lái)臨之際，我們走進(jìn)杭州市公安局指揮中心，聽(tīng)一聽(tīng)生命電波的跳動(dòng)。

　　速度：

　　網(wǎng)球場(chǎng)大小的指揮大廳，64塊屏幕組成的148平方米巨幅液晶顯示屏，遍布杭城數(shù)萬(wàn)個(gè)監(jiān)控“天眼”傳回的畫(huà)面實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放……1月6日，我們走進(jìn)杭州市公安局指揮中心，眼前的“大場(chǎng)面”讓人震撼。

　　和寬敞的指揮大廳相比，接警大廳顯得有些“局促”，32個(gè)工位擠在100多平方米的小房間內(nèi)，但這里比指揮大廳更熱鬧，“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”一陣又一陣急促的電話(huà)鈴聲此起彼伏。

　　“喂，您好，這里是杭州110�！�

　　“有人聚眾賭博，在什么位置？”

　　“別著急，民警馬上就會(huì)趕到”……

　　接警員陳燁端坐在電腦前，手邊的黑色電話(huà)機(jī)，一刻也沒(méi)有“安靜”過(guò)，她一邊聽(tīng)，一邊手指飛快地敲擊鍵盤(pán)，將報(bào)警信息以最簡(jiǎn)練的文字記錄下來(lái)�！拔覀兊墓ぷ鲝纳蠉彽牡谝环昼婇_(kāi)始，就必須立刻進(jìn)入‘戰(zhàn)斗’狀態(tài)。”整整一個(gè)上午，她只回應(yīng)了我們一句話(huà)，但接聽(tīng)的電話(huà)已經(jīng)達(dá)到了60多個(gè)，水杯的開(kāi)水早就沒(méi)有了熱度。

　　杭州市公安局指揮中心民警陸曉奇告訴我們，中心主要負(fù)責(zé)承接杭州主城區(qū)警情，據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天有6000多個(gè)電話(huà)打進(jìn)，即便20名接警員全員上崗，平均每人也要接聽(tīng)超過(guò)300個(gè)電話(huà)，壓力很大，“所以必須要爭(zhēng)分奪秒，避免延誤重要警情�！�

　　中午時(shí)分，接警員輪流用餐，趁著這個(gè)難得的間隙，我們本想和陳燁邊吃邊聊，可她只用了15分鐘就解決了餐盤(pán)里的飯菜。

　　剛回到崗位，第一個(gè)電話(huà)又把她“釘”在座位上。電話(huà)那一頭，報(bào)警人的聲音十分急促，在耳麥里聽(tīng)完報(bào)警信息，她飛快在屏幕打出一行文字：1月6日13時(shí)31分，杭州下城區(qū)中山花園秋月苑23樓發(fā)生一起火警！

　　隨后她點(diǎn)擊鼠標(biāo)將信息轉(zhuǎn)發(fā)至杭州消防支隊(duì)、下城公安分局及朝暉派出所、杭州急救中心等多家處警單位，110、119、120火速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。

　　完成全部接警程序，陳燁長(zhǎng)長(zhǎng)吁了口氣，我們手機(jī)上的秒表停止在60秒！

　　而當(dāng)另一路記者“哼哧哼哧”趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，大火早已被撲滅，沒(méi)有人員傷亡�！澳銈儊�(lái)得太晚了�！眳⑴c處置的民警說(shuō)，接警后不到一分鐘，位于武林廣場(chǎng)的PTU（杭州市公安局治安防控機(jī)動(dòng)隊(duì)）23號(hào)巡邏車(chē)率先趕赴現(xiàn)場(chǎng)，交警、消防等救援力量也相繼趕到。

　　這樣的接處警效率是丁才如不敢想象的，已年過(guò)七旬的他是杭州第一代接警員，110宣傳日前，他總會(huì)來(lái)自己戰(zhàn)斗過(guò)的地方看看：“剛剛成立110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，沒(méi)有電腦，筆和本子是每名接警員必備的‘兩件套’�！苯拥綀�(bào)警電話(huà)后，接警員迅速用筆記錄在案，然后再聯(lián)系相應(yīng)的派出所，由于使用模擬信號(hào)電話(huà)，經(jīng)常遇到占線的情況，“現(xiàn)在的伢兒們是體會(huì)不到那時(shí)我們心里的焦急喲！”

　　快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)！聽(tīng)得出來(lái)，這是每一代接警員共同的心愿。

　　杭州110的“雛形”

　　精度：

　　除了“喂，您好，這里是杭州110”這句開(kāi)場(chǎng)白要重復(fù)300多次，我們發(fā)現(xiàn)每一位接警員問(wèn)得最多的就是“你在哪里”�！爸挥兄�道報(bào)警人所在位置或者事發(fā)地點(diǎn)，民警才能以最快的速度前往處置�！苯泳瘑T陳少杰對(duì)此深有體會(huì)。

　　1月7日晚11時(shí)44分，陳少杰桌前的電話(huà)突然響起。深夜打進(jìn)的報(bào)警電話(huà)少不了麻煩事，被接警員們戲稱(chēng)為“午夜兇鈴”。果不其然，報(bào)警人占先生稱(chēng)他的租客小田在朋友圈發(fā)了一條“祝自己一路走好”后失聯(lián)。了解到出租房位置在大關(guān)東苑后，陳少杰打開(kāi)電子警務(wù)地圖，鎖定事發(fā)地歸于上塘派出所轄區(qū)，立刻進(jìn)行“派單”。

　　走訪中，民警獲得了關(guān)于小田的更多信息：29歲，身高1米75左右，穿黑色衣服褲子，短發(fā)。氣溫已經(jīng)降至4℃，可民警一路搜尋下來(lái)，仍不見(jiàn)小田的蹤影�！吧咸了�找不到，那就往外圍繼續(xù)找�！敝蛋嚅L(zhǎng)決定擴(kuò)大搜索范圍，根據(jù)小田的失聯(lián)時(shí)間和經(jīng)常活動(dòng)區(qū)域，陳少杰在地圖上劃出了一個(gè)半徑十公里左右的“圈”，然后將相關(guān)信息向“圈”里的小河、祥符、玉泉等十多個(gè)派出所發(fā)送請(qǐng)求協(xié)查。

　　1月8日凌晨2時(shí)27分，他終于等來(lái)一個(gè)好消息，小田被距離上塘派出所5公里外的玉泉派出所民警在玉古路附近成功找到。

　　案情處置僅僅用了兩個(gè)半小時(shí)，背后的秘訣是什么？陳少杰笑著說(shuō)：“每一位接警員都是杭州主城區(qū)的一張‘活地圖’，不僅熟知68個(gè)派出所的轄區(qū)分布，甚至幾乎摸透了轄區(qū)內(nèi)每一條主道支路和地標(biāo)建筑�！�

　　真有這么神奇？站在一旁的陸曉奇似乎看出來(lái)了我們的疑惑，入行19年，算是第二代接警員，他道出了杭州110接警員傳承至今的秘訣。

　　“過(guò)去沒(méi)有電子地圖，也不像現(xiàn)在可以隨時(shí)調(diào)取監(jiān)控探頭，接警員必須熟悉城市的地理環(huán)境，便于民警實(shí)施救助、抓捕等行動(dòng)�！币虼�，那時(shí)每隔一段時(shí)間，接警員就要抽空蹬著自行車(chē)，坐著公交車(chē)“掃馬路”，看看有沒(méi)有新開(kāi)通的路，新造的房子，然后把它們記錄在冊(cè)，回去后逐一背誦。

　　說(shuō)話(huà)間，他點(diǎn)開(kāi)電腦上一份9多萬(wàn)字的文檔，這是由歷代接警員共同整理出來(lái)的杭州重要地名“黃頁(yè)”，“我現(xiàn)在還記得至少杭州500多條大道小徑，你只要報(bào)一個(gè)建筑名字，我就能告訴你它歸屬哪個(gè)派出所，大致在哪條路上�！薄叭�堡家園�！蔽覀冸S機(jī)選了一個(gè)有些生僻的地名，他立刻脫口而出，“屬于四季青派出所，在太平門(mén)直街。”我們打開(kāi)地圖一查，果然準(zhǔn)確。

　　如今雖然有了越來(lái)越多的警務(wù)“黑科技”輔助，但陸曉奇說(shuō)，“精準(zhǔn)定位”還是接警員入門(mén)上崗的一項(xiàng)基本功。

　　上世紀(jì)80年代末，杭州110使用的報(bào)警微機(jī)

　　溫度：

　　就在我們蹲點(diǎn)時(shí)，一位8歲小朋友的突然到來(lái)，讓整個(gè)大廳里嚴(yán)肅緊張的氣氛緩和了不少。他叫忱忱，前不久，他拿著媽媽的手機(jī)，撥通了110，以一段“教科書(shū)級(jí)”的報(bào)警在網(wǎng)上“爆紅”。

　　“喂，你好，110�！�

　　“喂，我是一個(gè)小孩子，我爸爸媽媽今天晚上不在家，然后我現(xiàn)在很害怕”……電話(huà)里，忱忱帶著哭腔，奶聲奶氣，語(yǔ)氣十分無(wú)助。以前接到小朋友打來(lái)的報(bào)警電話(huà)，接警員都挺頭疼，可這位小男孩接下來(lái)的表現(xiàn)讓接警員出乎意料，短短幾句話(huà)，就把自己報(bào)警原因，家庭住址，家庭成員信息一一準(zhǔn)確報(bào)出，出警民警也很快找到了他。

　　說(shuō)起孩子報(bào)警的事，忱忱的母親挺不好意思，“當(dāng)時(shí)我只是去車(chē)庫(kù)拿點(diǎn)東西，沒(méi)想到小家伙會(huì)報(bào)警。”110宣傳日到來(lái)前，這一家三口作為特邀嘉賓，走進(jìn)杭州市公安局指揮中心實(shí)地體驗(yàn)。

　　第一次看到接警的哥哥姐姐，小朋友興奮地在大廳里轉(zhuǎn)個(gè)不停，一會(huì)兒盯著大屏幕，一會(huì)兒湊到接警員耳麥旁同步“接警”。

　　接警員金穎也被孩子調(diào)皮的樣子逗樂(lè)了，入行7年，像這樣輕松愉快的時(shí)刻并不多，更多的時(shí)候，她都處于精神緊繃的狀態(tài)。

　　她說(shuō)起自己接過(guò)的一個(gè)警情，報(bào)警人是一位20出頭的年輕姑娘，在網(wǎng)上認(rèn)識(shí)了個(gè)網(wǎng)友，談了兩年網(wǎng)戀，卻從未見(jiàn)過(guò)面。有天，對(duì)方突然提出分手，姑娘不肯，爬上十多層高的天臺(tái)，打電話(huà)要求警察必須幫她找到男友，否則就跳下去。

　　聽(tīng)著聽(tīng)筒里傳出“呼呼”的風(fēng)聲，金穎的心提到了嗓子眼，她一邊聯(lián)系轄區(qū)民警，一邊在電話(huà)里客串“心理咨詢(xún)師”和她談心。從分享自己的情感經(jīng)歷開(kāi)始，一點(diǎn)點(diǎn)贏得了姑娘的信任。當(dāng)民警找到這位姑娘時(shí)，姑娘已經(jīng)從天臺(tái)上走了下來(lái)，放下電話(huà)前，她對(duì)金穎說(shuō)了聲：“謝謝”。

　　能夠通過(guò)電波挽救一條生命，這讓金穎覺(jué)得很有成就感。但有時(shí)，她也會(huì)感到委屈和無(wú)奈，比如因?yàn)榻泳�慢了一秒，有人�?huì)在電話(huà)里破口大罵；比如有時(shí)電話(huà)接通，對(duì)方卻遲遲不說(shuō)一句話(huà)。

　　在她的眼里，中心就像一個(gè)“萬(wàn)花筒”，走進(jìn)這里，看到世間百態(tài)，每一個(gè)警情的背后，有酸甜，也有苦辣�！暗�不管遇到什么事，我們都不能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)。”金穎說(shuō)，每位接警員在崗位上都要用最鎮(zhèn)定的聲音，這樣，可以讓有困難的群眾產(chǎn)生安全感，讓他們的緊張急切或憤怒盡量平和下來(lái)，從而仔細(xì)說(shuō)明情況和報(bào)警要素，以便盡快派警。

　　“從未見(jiàn)面，我一直在你身邊，也許你聽(tīng)過(guò)我的聲音，卻從未看到我的笑臉，每一個(gè)電話(huà)都是你迫切的呼喚，當(dāng)危險(xiǎn)來(lái)臨的時(shí)候，我為你召喚利劍……”這首專(zhuān)門(mén)為110報(bào)警服務(wù)臺(tái)創(chuàng)作的歌曲，金穎非常喜歡。

　　【浙江新聞+】

　　杭州110成長(zhǎng)史

　　1989年

　　杭州開(kāi)通第一個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。

　　1991年

　　8月1日，杭州市公安局在辦公室下設(shè)指揮中心�！�110”開(kāi)始使用科技武裝，并逐步實(shí)現(xiàn)智能處警。

　　1996年

　　“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)進(jìn)駐全新的指揮中心大樓。這時(shí)候的報(bào)警服務(wù)臺(tái)，模擬線路升級(jí)成了數(shù)字線路，一根光纖就可以連接30路電話(huà)。

　　1997年

　　“110”正式向全社會(huì)推出報(bào)警和求助服務(wù)。杭州“110”開(kāi)始由單一的報(bào)警電話(huà)向集更多職能于一體的綜合性電話(huà)轉(zhuǎn)變。

　　2005年

　　杭州市公安機(jī)關(guān)全部完成110、119、122“三臺(tái)合一”建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接警。同時(shí)，通過(guò)聘請(qǐng)社會(huì)翻譯志愿者，杭州“110”開(kāi)通了11國(guó)語(yǔ)言的外語(yǔ)報(bào)警翻譯服務(wù)，大大提升了杭州的國(guó)際化形象。

　　2007年

　　杭州市公安局在全國(guó)率先開(kāi)通了“110”短信報(bào)警。為方便聾啞人等特殊群體報(bào)警，以及群眾確因電話(huà)報(bào)警不便等情況。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，杭州市本級(jí)共接警336.6萬(wàn)起，處警144.9萬(wàn)起，成為守衛(wèi)杭城百姓平安的重要屏障。

　　共同守護(hù)生命電波

　　杭州市公安局指揮中心指揮長(zhǎng) 錢(qián)衛(wèi)龍

　　110報(bào)警電話(huà)，既是一個(gè)能讓老百姓脫口而出的數(shù)字，更是一個(gè)帶有民生溫度的電話(huà)號(hào)碼。從設(shè)立全省首個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)到現(xiàn)在，杭州110已走過(guò)整整30個(gè)年頭，發(fā)生了翻天覆地的變化：從最初僅僅接受群眾報(bào)案的電話(huà)，演變成為集日常接處警、服務(wù)民生、應(yīng)急調(diào)度等于一體的指揮綜合體。但它的內(nèi)涵從未改變——110始終處在警務(wù)活動(dòng)的最前沿，發(fā)揮維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航的作用。

　　過(guò)去群眾常說(shuō)，“有困難找警察”，這是對(duì)公安民警的認(rèn)可和期許。但近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和警察職能的日益擴(kuò)大，110已經(jīng)處于“超負(fù)荷”運(yùn)行狀態(tài)。除了每天要應(yīng)對(duì)處理大量警情外，110還會(huì)接到各種各樣和警務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人求助，例如幫忙開(kāi)鎖、接孩子放學(xué)、修理下水道等。雖然這些并不屬于110的職責(zé)范圍，但按照“有警必接”的要求，接警員不得不騰出時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)這些非警務(wù)活動(dòng)。

　　110是負(fù)責(zé)接受各類(lèi)刑事、治安案件，幫助群眾處理急難險(xiǎn)重等緊急求助的生命線，一些非警務(wù)類(lèi)事項(xiàng)，廣大市民可以撥打相關(guān)職能部門(mén)或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公開(kāi)電話(huà)，如涉及車(chē)輛被堵需移車(chē)等情況，可以撥打114移車(chē)服務(wù)電話(huà)等。

　　另外，報(bào)假警的行為千萬(wàn)要不得。虛報(bào)警情不僅占用了指揮中心工作人員的精力，還會(huì)動(dòng)用和消耗大量的警力資源。去年一年，杭州全市公安機(jī)關(guān)共查處此類(lèi)案件489起，打擊處理629人。

　　110是守護(hù)大家的平安線，也希望大家共同守護(hù)好這條生命的電波。（記者 李攀 葉臨風(fēng) 通訊員 徐佳）