找保姆，大家都想省心。

　　隨著老齡化社會(huì)到來(lái)、兩孩政策全面放開，人們對(duì)家政服務(wù)的需求與日俱增。但長(zhǎng)期以來(lái)，家政服務(wù)存在就業(yè)門檻低、部分阿姨的資質(zhì)缺乏把關(guān)、誠(chéng)信體系有待完善等突出問(wèn)題，讓雇主和家政服務(wù)人員都難以滿意。

　　2月5日，《溫州市家政服務(wù)條例》（下稱《條例》）經(jīng)溫州市十三屆人大第六次會(huì)議表決通過(guò)，將報(bào)省人大常委會(huì)批準(zhǔn)后正式施行�！稐l例》對(duì)家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行了全方位規(guī)范，并提出不少創(chuàng)新做法，這也是設(shè)區(qū)的市在全國(guó)率先就家政服務(wù)領(lǐng)域制定的一部地方性法規(guī)。

　　保姆上崗要符合哪些要求？技能水準(zhǔn)如何提升？發(fā)生糾紛怎樣處理……這些家政服務(wù)中遇到的共性問(wèn)題，在《條例》中都可找到清晰的解題思路。

　　找得省心

　　掃碼就能查阿姨身份

　　溫州市鹿城區(qū)的大同巷，是當(dāng)?shù)赜忻�的“保姆一條街”。

　　幾百米長(zhǎng)的巷子，擠滿了大大小小近10家中介。一拐進(jìn)巷口，就會(huì)有好幾位阿姨圍上來(lái)，拉著你問(wèn)要不要找保姆。

　　雖然家里急著要找一位能帶孩子又會(huì)打掃做飯的保姆，但溫州市某企業(yè)員工翁女士也不敢隨意接阿姨們遞上來(lái)的名片。在這之前，她已經(jīng)走訪了多家中介，還沒找到稱心如意的阿姨，“有的中介口頭介紹，有的給我發(fā)了資料，但沒看到相應(yīng)憑證，心里總是不放心�！�

　　家政服務(wù)，看似只是帶娃、打掃、燒飯等小事，但對(duì)一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)是大事。和翁女士一樣，保姆健不健康、安不安全是很多雇主的底線要求。但現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)家政公司屬于中介性質(zhì)，負(fù)責(zé)將家政服務(wù)人員推薦給雇主，雙向收取一定費(fèi)用，往往不能提供并有效核實(shí)家政服務(wù)人員的相關(guān)信息。

　　以問(wèn)題為導(dǎo)向，《條例》中有一條“硬杠”：家政服務(wù)機(jī)構(gòu)須履行核實(shí)家政服務(wù)人員身份信息的義務(wù)，將其身份信息、健康狀況、從業(yè)經(jīng)歷、服務(wù)技能等錄入家政服務(wù)管理平臺(tái)，員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立工作檔案。家政服務(wù)人員還要主動(dòng)如實(shí)向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、雇主說(shuō)明有無(wú)不良嗜好、違法犯罪前科等。

　　具體怎么做？國(guó)內(nèi)一些地方已有比較成熟的范例。上海建立統(tǒng)一且唯一的家政綜合服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)全市家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管；深圳成立家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，與工商部門共同實(shí)施家政公司資格證年檢制；溫州則開辦全省首個(gè)由政府主導(dǎo)建設(shè)的家庭服務(wù)市場(chǎng)，上線“溫州家服云”APP，凡進(jìn)入市場(chǎng)都需把關(guān)……

　　“立法過(guò)程中，大家普遍關(guān)心如何做到信息透明，因此《條例》規(guī)定家政服務(wù)相關(guān)主體有信息披露義務(wù)，并要求家政服務(wù)管理平臺(tái)在歸集信息后生成一個(gè)家政服務(wù)碼，由家政服務(wù)人員領(lǐng)取后在上門服務(wù)時(shí)主動(dòng)出示，方便消費(fèi)者掃碼查詢。”溫州市人大法工委規(guī)備室副主任葉英波說(shuō)，這樣一來(lái)，家政服務(wù)人員的信息就能做到可溯源。

　　保證了背景清楚，家政服務(wù)人員的實(shí)際品行好不好也是雇主非常關(guān)心的問(wèn)題。

　　力民家政公司老板娘徐海霞從事家政服務(wù)業(yè)已有10多年，深受行業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)良莠不齊的困擾。在她記憶中，和其他許多地方一樣，幾年前在溫州找保姆也得靠運(yùn)氣，“問(wèn)題保姆”偶有出現(xiàn)。

　　對(duì)這一點(diǎn)，《條例》中明確列出，家政服務(wù)人員不得有謾罵、侮辱、誹謗、虐待、毆打家政服務(wù)消費(fèi)者；盜竊、侵占、騙取、故意損毀或者擅自處置家政服務(wù)消費(fèi)者的財(cái)務(wù)；索取或者變相索取額外財(cái)務(wù)等行為。

　　當(dāng)然，雇主用得稱心，保姆也要干得舒心�！稐l例》同樣要求家政服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重家政服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)，按照約定支付相關(guān)費(fèi)用，為其提供必要的勞動(dòng)保護(hù)條件，保障其休息的權(quán)利，不得強(qiáng)迫其提供約定以外的家政服務(wù)，從而為雙方“上保險(xiǎn)”。

　　為了更具強(qiáng)制性，《條例》還規(guī)定：無(wú)論是家政服務(wù)提供方、中介還是消費(fèi)方，只要違反相關(guān)規(guī)定就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，最高可處罰款2萬(wàn)元，構(gòu)成犯罪的還要依法追究刑事責(zé)任。

　　用得稱心

　　技能培訓(xùn)包括應(yīng)急救護(hù)

　　家政服務(wù)的市場(chǎng)需求有多大？

　　商務(wù)部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)年均增速保持在20%以上，從業(yè)人數(shù)超3000萬(wàn)人。

　　立法前，溫州市人力和社會(huì)保障局做過(guò)一項(xiàng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)：930萬(wàn)余人口的溫州，對(duì)家政服務(wù)人員的總需求量在30萬(wàn)名左右，但目前該市只有家政服務(wù)人員7萬(wàn)多名。缺口之大可想而知。

　　對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)是常掛在嘴邊的熱詞。在溫州，家政服務(wù)相關(guān)工作自2019年起已連續(xù)3年被群眾評(píng)選為“十大民生實(shí)事”項(xiàng)目之一。家政服務(wù)業(yè)的質(zhì)量雖然每年都有較大提升，但總體仍處于“低、小、散、弱”的狀態(tài)。

　　注冊(cè)成本低、流程簡(jiǎn)單、對(duì)技能要求不高等，是過(guò)去家政服務(wù)業(yè)的“通病”。在巷子口擺一張桌子、設(shè)一部電話，就是一家小型家政公司，這顯然已跟不上人民群眾對(duì)美好生活向往的新要求。

　　“以前帶孩子，吃飽穿暖就行了，現(xiàn)在不扎實(shí)學(xué)點(diǎn)業(yè)務(wù)都沒法干了�！痹絹�(lái)越多的阿姨有這種感受。兩周前，保姆黃舒芬到一戶雙胞胎家庭面試，對(duì)方覺得她缺乏營(yíng)養(yǎng)學(xué)、醫(yī)學(xué)和護(hù)理等知識(shí)，很快就將其淘汰。黃舒芬一咬牙，打算春節(jié)期間哪里都不去，專心在家提升業(yè)務(wù)，等元宵過(guò)后再報(bào)個(gè)培訓(xùn)班。

　　接軌新時(shí)代新需求，《條例》提出要將家政服務(wù)納入職業(yè)教育計(jì)劃和職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，并建立相應(yīng)的補(bǔ)貼機(jī)制。此外，還要支持職業(yè)學(xué)校、高等院校開設(shè)家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課程，鼓勵(lì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開展家政服務(wù)類職業(yè)教育等。

　　葉英波說(shuō)起一個(gè)“插曲”：《條例》多次向社會(huì)公眾廣泛征求意見，其中以網(wǎng)絡(luò)、媒體、信息平臺(tái)等多種途徑發(fā)放立法調(diào)查問(wèn)卷，回收征集了100余條有質(zhì)量的建議，很多人提到要加強(qiáng)家政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。溫州市紅十字會(huì)更是提議將應(yīng)急救護(hù)知識(shí)及技能培訓(xùn)納入家政服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。這條建議被采納后，受到群眾一致好評(píng)。

　　“技多不壓身，希望我們的職業(yè)發(fā)展越來(lái)越好�！秉S舒芬的期盼正一步步接近現(xiàn)實(shí)。

　　走進(jìn)溫州市家庭服務(wù)市場(chǎng)就能發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)教融合型的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)已初具雛形。每個(gè)格子鋪是一家家政公司，配備咨詢服務(wù)臺(tái)、職業(yè)培訓(xùn)區(qū)、家政服務(wù)技能測(cè)評(píng)區(qū)和實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練館等。一旁的創(chuàng)業(yè)工坊區(qū)，引進(jìn)多家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)更多高素質(zhì)家政服務(wù)人員就業(yè)。

　　80后陳秋霞創(chuàng)辦的掃眉才子家政公司，團(tuán)隊(duì)12人均為80后90后。今年，不少家政服務(wù)人員選擇留溫過(guò)年，幾位小年輕特地組織阿姨們學(xué)習(xí)面點(diǎn)、茶藝等，每次授課三四十人，報(bào)名十分火熱。

　　“《條例》也鼓勵(lì)發(fā)展員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持品牌建設(shè)和連鎖發(fā)展�！睖刂菔屑彝シ�務(wù)市場(chǎng)管理辦公室主任陳一平注意到幾個(gè)重點(diǎn)：比如，市、縣級(jí)政府及有關(guān)單位可提供免費(fèi)職業(yè)培訓(xùn)；引導(dǎo)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)先介紹經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定、專項(xiàng)職業(yè)能力考核并取得證書的家政服務(wù)人員等。

　　如何提升家政服務(wù)業(yè)人員素質(zhì)，各地都在積極探索，如上海的家政服務(wù)立法，鼓勵(lì)員工念成人大學(xué)，拿到文憑后還有可能落戶，意在激發(fā)家政服務(wù)人員的工作積極性和獲得感。

　　“溫州去年已培訓(xùn)1萬(wàn)名家政服務(wù)人員，今年將繼續(xù)培訓(xùn)1.5萬(wàn)名。”陳一平說(shuō)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，就是要讓每一位就業(yè)創(chuàng)業(yè)者都有行業(yè)自豪感。

　　干得安心

　　建立糾紛調(diào)解機(jī)制

　　不少人關(guān)注到，《條例》所指的家政服務(wù)，主要是照護(hù)、保潔、烹飪等三大類。

　　“這既是家庭日常生活所需，又是家政服務(wù)矛盾糾紛最集中的領(lǐng)域�！睖刂菔写龠M(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容聯(lián)席會(huì)議辦公室常務(wù)副主任張康道說(shuō)，《條例》的內(nèi)容越具體，則意味著施行起來(lái)越有實(shí)操性。

　　前幾天，有雇主憤憤不平地找到徐海霞，因?yàn)椴坏揭粋�(gè)月，他家已有3位阿姨不干了，其中一位阿姨請(qǐng)來(lái)花了6800元，才干了兩天，就被別家出8000元“挖”走了。

　　這不是徐海霞第一次遇到這樣的煩惱。她的家政公司目前有1000多名阿姨，但都不是公司員工。有些阿姨想來(lái)就來(lái)、說(shuō)走就走，人員流動(dòng)頻繁，公司也別無(wú)他法。

　　既要嚴(yán)格“進(jìn)”，也要優(yōu)質(zhì)“出”。《條例》指出，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與家政服務(wù)雙方依法訂立合同，示范文本則由市人力資源和社會(huì)保障部門統(tǒng)一制定。并且，家政服務(wù)完成后，雇主可以在家政服務(wù)管理平臺(tái)上進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)接受、協(xié)調(diào)家政服務(wù)雙方的投訴。

　　“像網(wǎng)購(gòu)一樣形成一套完整的流程，阿姨不能不誠(chéng)信，中介也不能當(dāng)‘甩手掌柜’�！睆埧档勒f(shuō)，阿姨送進(jìn)門，服務(wù)才剛開始，進(jìn)門前出示過(guò)的家政服務(wù)碼在之后還要起到服務(wù)跟蹤的作用，與公共信用信息服務(wù)平臺(tái)等共享數(shù)據(jù)，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息將被保留，供下次雇主查看。“有了約束，阿姨就不敢隨意‘跳單’了”。

　　同處一個(gè)屋檐下，閱歷、性格、生活方式、文化觀念等存在差異，難免會(huì)有摩擦。雇主和阿姨之間產(chǎn)生矛盾怎么辦？按照《條例》，家政服務(wù)行業(yè)組織應(yīng)建立糾紛調(diào)解機(jī)制，將處理情況、服務(wù)評(píng)價(jià)等一起記入家政服務(wù)人員工作檔案。

　　近年來(lái)，為提升各方對(duì)家政服務(wù)的滿意度，很多地方都在積極創(chuàng)新�！俺Ｉ桨⒁獭边M(jìn)入市場(chǎng)后，便開啟追蹤體系，相關(guān)部門定期對(duì)其工作狀況進(jìn)行調(diào)查，包括雇主評(píng)價(jià)、更換雇主原因等，不合格的被列入“黑名單”，堅(jiān)持3年連續(xù)就業(yè)的有一定資金獎(jiǎng)勵(lì)。除此之外，杭州三替家政服務(wù)、寧波家政創(chuàng)業(yè)園、臺(tái)州家庭服務(wù)中心等平臺(tái)也在逐步完善服務(wù)反饋機(jī)制。

　　不容忽視的是，各地家政服務(wù)規(guī)范化的覆蓋面和受益人群仍有限。比如，溫州目前入駐家庭服務(wù)市場(chǎng)的家政公司只有20多家，而登記在冊(cè)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)卻有近4000家。對(duì)比之下，相關(guān)探索僅邁出了破題的第一步。

　　“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，立法的核心意義在于全覆蓋，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)規(guī)范化從點(diǎn)到面的提升�！标愐黄秸J(rèn)為，行業(yè)和市場(chǎng)的良性發(fā)展，離不開法律法規(guī)的支撐。

　　反復(fù)研究《條例》的過(guò)程中，溫州市人大常委會(huì)增加了一條規(guī)定：“鼓勵(lì)家政服務(wù)行業(yè)組織制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范指引和服務(wù)價(jià)格指引”。葉英波說(shuō)，《條例》實(shí)施后，行業(yè)主管部門還須加快出臺(tái)相關(guān)實(shí)施細(xì)則，引導(dǎo)家政服務(wù)市場(chǎng)形成更公平合理的營(yíng)商環(huán)境，讓老百姓享有“請(qǐng)得到、用得起、放心用”家政服務(wù)。