本月中旬，山東濟(jì)南的岳先生因在某外賣(mài)網(wǎng)站給商家差評(píng)且爆了粗口，被店主上門(mén)砍傷。雖然該平臺(tái)表示已對(duì)商家做出下線處罰，警方也已經(jīng)介入調(diào)查，但一條差評(píng)引發(fā)的血案仍發(fā)人深思。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少市民經(jīng)歷過(guò)在O2O平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后給差評(píng)，隨后被商家連續(xù)騷擾、拒不退款等情況。用戶(hù)評(píng)價(jià)作為O2O行業(yè)中的大眾監(jiān)督機(jī)制，正在刷好評(píng)、刪差評(píng)等人為造假手段中喪失其客觀性。一些O2O平臺(tái)對(duì)記者表示，正在調(diào)整用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，努力做到商家和用戶(hù)兩者利益的平衡。

　　文/廣州日?qǐng)?bào)記者杜萌（署名除外）

　　日前，有男子在外賣(mài)站點(diǎn)叫外賣(mài)給差評(píng)被砍傷，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)給差評(píng)頻被騷擾的案例在現(xiàn)實(shí)中并不鮮見(jiàn)。本報(bào)曾報(bào)道過(guò)因購(gòu)物給差評(píng)頻頻被網(wǎng)店客服電話騷擾的情況。

　　近日，市民溫女士因?yàn)槿∠�某打�?chē)軟件的訂單而被短信“警告”。溫女士表示，當(dāng)時(shí)因?yàn)橼s時(shí)間，她便使用了叫車(chē)軟件下了訂單，但司機(jī)未趕到時(shí)，剛好有出租車(chē)路過(guò)。因?yàn)橼s時(shí)間，溫女士取消了該平臺(tái)上的訂單。誰(shuí)知?jiǎng)側(cè)∠�訂單后，便收到了警告短信：“下次用�?chē)可能會(huì)被司機(jī)拒載”。對(duì)此，溫女士很不滿(mǎn)，她表示，如果違約，她可以接受一定比例的扣費(fèi)，但這樣的警告短信讓她很“受傷”。

　　在網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐、叫車(chē)時(shí)，用戶(hù)可以通過(guò)“差評(píng)”功能維護(hù)自己的權(quán)益，然而，給“差評(píng)”卻不是一件隨心所欲的事情。日前山東男子因?yàn)橥赓u(mài)給差評(píng)被砍傷一事便是較為極端的個(gè)例。記者了解到，用戶(hù)因?yàn)榻o差評(píng)而遭到“報(bào)復(fù)”的情況并不少見(jiàn)。用戶(hù)評(píng)價(jià)體系如何維護(hù)客觀性？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　“刷好評(píng)”：1元買(mǎi)一條好評(píng)論

　　“淘寶一些無(wú)良商家，自己賣(mài)假貨不承認(rèn)，如果想退貨還必須不能給差評(píng)，太讓人氣憤了。”近日，市民林女士就經(jīng)歷了“給了差評(píng)后被商家要挾”的事情。上月底，林女士為孩子在淘寶某賣(mài)家店鋪購(gòu)買(mǎi)了某品牌的幾件童裝，但童裝到手后林女士發(fā)現(xiàn)幾件衣服都是冒牌產(chǎn)品�！斑@幾件衣服的手感和我在實(shí)體店買(mǎi)的完全不同，衣服的商標(biāo)也很模糊，就連吊牌都不一樣�！绷峙�士當(dāng)即給商家了差評(píng)，要求退貨，并評(píng)論“衣服質(zhì)量有問(wèn)題”。

　　收到差評(píng)后，商家卻拒絕退貨，并表示“要想退貨退款，必須刪掉差評(píng)”。明明是衣服質(zhì)量有問(wèn)題，為什么還不讓如實(shí)寫(xiě)評(píng)論？對(duì)此，商家強(qiáng)硬表示，“這種差評(píng)會(huì)影響我們的整體評(píng)價(jià)，你可以改成衣服尺碼不對(duì)，這樣就可以退貨退款”。林女士表示不能接受，無(wú)奈之下只好申請(qǐng)了淘寶客服的介入。

　　商家：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)“刷”惡意差評(píng)

　　惡意差評(píng)的出現(xiàn)也讓一些誠(chéng)心做生意的商家很受傷。在海珠區(qū)江南西附近的一家韓式美容纖體院的老板阿麗就很生氣，“我們店開(kāi)業(yè)才不到三個(gè)月，因?yàn)殚_(kāi)業(yè)時(shí)一直做優(yōu)惠活動(dòng)，不僅新客戶(hù)開(kāi)卡有禮品贈(zèng)送，現(xiàn)在用的藥水和美容產(chǎn)品也是國(guó)外進(jìn)口的”。由于剛開(kāi)業(yè)，阿麗非常珍惜每位顧客在網(wǎng)站上給予自己的評(píng)價(jià)，幾乎每條顧客的評(píng)論她都會(huì)回復(fù)。

　　但很快，她發(fā)現(xiàn)自己店鋪的評(píng)論列表里出現(xiàn)了一些惡意差評(píng)�！斑@家店環(huán)境很差，服務(wù)態(tài)度很惡劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不專(zhuān)業(yè)，就是在忽悠顧客”……

　　阿麗為什么認(rèn)為這些差評(píng)是被惡意發(fā)布的呢？她告訴記者，因?yàn)樽约旱念櫩筒⒉欢�，按照評(píng)論時(shí)間來(lái)倒推，其實(shí)那個(gè)時(shí)間段有哪幾位顧客她都是知道的。這些差評(píng)沒(méi)有起因，屬于惡意中傷的概率較大。阿麗向O2O平臺(tái)進(jìn)行了投訴，目前仍在處理中。

　　從法律上怎樣界定惡性差評(píng)？律師告訴記者，從民事責(zé)任的角度來(lái)看，如果買(mǎi)家惡意差評(píng)或者商家威脅買(mǎi)家的情況，均可以要求對(duì)方承擔(dān)賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失等侵權(quán)責(zé)任。如果是商家通過(guò)買(mǎi)通O2O平臺(tái)內(nèi)部的人員進(jìn)行刪帖的話，那么就涉嫌商業(yè)賄賂罪。如果是通過(guò)技術(shù)手段侵入O2O平臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行刪帖，則是非法侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)罪。此兩種行為，情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。

　　平臺(tái)：正在完善評(píng)價(jià)功能的“過(guò)濾審核程序”

　　日前，記者以商家尋求合作為名打通了某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的商戶(hù)熱線，當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)如果自己店鋪在平臺(tái)上被差評(píng)能否刪除、能否刷好評(píng)時(shí)，接電話的工作人員明確表示是不能的，“我們的好評(píng)都是真實(shí)可信的�！蓖瑫r(shí)，工作人員表示，他們內(nèi)部有一系列的“過(guò)濾審核程序”，如果會(huì)員信譽(yù)度不高或者反復(fù)灌水差評(píng)等，其評(píng)價(jià)可能會(huì)被屏蔽，發(fā)生這種情況，會(huì)員申訴后會(huì)進(jìn)行人工審核，審核通過(guò)后會(huì)員就可以正常看見(jiàn)自己的評(píng)價(jià)了。一般情況下，如果會(huì)員對(duì)商戶(hù)的點(diǎn)評(píng)是有效且無(wú)侮辱誹謗等語(yǔ)言，點(diǎn)評(píng)是不會(huì)被屏蔽的。

　　據(jù)內(nèi)部人士介紹，該網(wǎng)站目前的審核主要采用人工編輯和機(jī)械過(guò)濾算法兩種。記者在該網(wǎng)站主頁(yè)下方的《用戶(hù)協(xié)議》中看到，“炒作商戶(hù)，并向商戶(hù)收取費(fèi)用或獲取利益；為獲得利益或好處，參與或組織撰寫(xiě)及發(fā)布虛假點(diǎn)評(píng)；以差評(píng)威脅，要求商戶(hù)提供額外的利益或好處；進(jìn)行其他影響點(diǎn)評(píng)客觀、干擾擾亂網(wǎng)站正常秩序的違規(guī)行為等”，該網(wǎng)站將給予處罰。

　　為什么O2O平臺(tái)上的商家或者司機(jī)都對(duì)于用戶(hù)的差評(píng)那么介意？記者了解到，這是和平臺(tái)的評(píng)價(jià)機(jī)制分不開(kāi)的。以淘寶為例，買(mǎi)家的評(píng)價(jià)對(duì)于賣(mài)家的店鋪等級(jí)有一定的影響。以大眾點(diǎn)評(píng)為例，買(mǎi)家好評(píng)的多少也在一定程度上決定了賣(mài)家的排名。

　　記者了解到， 眾多平臺(tái)正在完善評(píng)價(jià)體系的“過(guò)濾審核程序”。以“餓了么”為例，在餓了么APP上，用戶(hù)對(duì)餐品評(píng)價(jià)完成后，商戶(hù)僅能看到評(píng)價(jià)內(nèi)容，但無(wú)法看到用戶(hù)的手機(jī)號(hào)和地址等個(gè)人信息。

　　律師：政府、平臺(tái)監(jiān)管有漏洞

　　山東齊魯律師事務(wù)所律師馬強(qiáng)表示，從行政層面，政府對(duì)于第三方平臺(tái)缺乏到位的監(jiān)管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果僅僅靠政府其實(shí)很難管住每一個(gè)送餐員和餐廳，規(guī)范的細(xì)化管理是訂餐平臺(tái)無(wú)可推卸的責(zé)任。

　　而從網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)加強(qiáng)用戶(hù)安全保護(hù)角度，專(zhuān)家建議，第一，網(wǎng)上訂餐平臺(tái)亟待改良事故反應(yīng)機(jī)制，不能讓社會(huì)輿論推著走，需要加強(qiáng)注冊(cè)餐廳和員工的管理培訓(xùn)，增強(qiáng)職工職業(yè)素養(yǎng)和法律素質(zhì)；第二，訂餐用戶(hù)隱私保護(hù)機(jī)制缺位應(yīng)當(dāng)立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號(hào)碼、真實(shí)姓名等信息完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數(shù)據(jù)屏蔽和定時(shí)清理機(jī)制應(yīng)盡快建立；第三，平臺(tái)應(yīng)允許用戶(hù)匿名負(fù)面評(píng)價(jià)，在允許表達(dá)真實(shí)意愿的情況下將用戶(hù)個(gè)人安全放在首位。

　　馬強(qiáng)認(rèn)為，訂餐平臺(tái)售后服務(wù)和賠償機(jī)制嚴(yán)重形式化，食品安全事故和個(gè)人傷害事故發(fā)生后，作為責(zé)任人之一的訂餐平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)法律責(zé)任。（據(jù)新華社電）