央廣網(wǎng)北京2月10日消息（記者王晶）2018年春運(yùn)開始數(shù)日，在北京12306人工解答的10萬余個(gè)電話里，23歲的馮依妮根本算不清自己占了多少，用她的話講，近2000平方米的客服中心就好像“菜市場”一樣，永遠(yuǎn)聽見旁邊有人在說話，電話永遠(yuǎn)也接不完。

　　這幾年，她通過這條電話線跨越千里，曾幫助過將家人骨灰盒落在車上的慌張兒女，也遭受過個(gè)別旅客長達(dá)40分鐘的無故騷擾......“上一秒剛被旅客‘攻擊’，一回身可能就忘了�！钡�有時(shí)她也坐在那兒一言不發(fā)，要“緩”上幾分鐘才能接聽下一個(gè)。

馮依妮正在工作 王永康攝影

　　但是她覺得，“12306客服”這份工作，讓她感觸最深的絕不是重復(fù)枯燥的乏味、無故被罵的委屈，而是許多令她感同身受的聚散離合。

　　“腦補(bǔ)”旅客畫像 接電回復(fù)隨機(jī)應(yīng)變

　　眼下正是春運(yùn)高峰期，屏幕上閃爍的排隊(duì)電話，就像作戰(zhàn)時(shí)急行軍密集的鼓點(diǎn)。這幾天，馮依妮當(dāng)班時(shí)基本全時(shí)段接受電話“轟炸”，日均接線量達(dá)到300余個(gè)，一上午都沒時(shí)間休息。

　　而她也只有在掛斷電話的間隙，才得空轉(zhuǎn)過身，和記者聊上幾句。

　　上午10點(diǎn)左右，上一個(gè)電話的話音未落，一個(gè)座機(jī)號(hào)碼打了進(jìn)來�！澳�好，請問有什么需要幫助的？”記者在一旁聽到，該旅客用語禮貌、思路清晰.....用時(shí)30秒聽完對方問題后，馮依妮僅用簡短的一句話回復(fù)，對方便滿意地掛斷了電話。根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)人一定是個(gè)秘書，正襟危坐在辦公室桌前，拿著本子、筆記錄著老板需要咨詢的問題。

　　一般情況下，對于這樣的“專業(yè)”人士，馮依妮毫不費(fèi)力地就能掌握到對方的信息點(diǎn)，并迅速給出解決方案。她瞄了一眼大屏幕上跳動(dòng)的紅色柱狀圖，在接替她吃飯的同事回來前的幾分鐘內(nèi)，還有10個(gè)電話必須接聽。在接線過程中，她會(huì)下意識(shí)地在心里刻畫旅客的長相、狀態(tài)、甚至身高......

　　而這些都有助于提高接電效率。對她來說，春運(yùn)期間呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的接線量，容不得有半句廢話。

　　表面上看起來，她與其他95后沒什么不同，愛看劇情緩慢的電影、有時(shí)還會(huì)發(fā)個(gè)朋友圈調(diào)侃客服工作“會(huì)斷案、會(huì)說話、會(huì)偵探.....”但與周圍人不太一樣的是，這個(gè)小姑娘身上透著股機(jī)靈勁兒，往往接起電話，旅客說出的第一句話，馮依妮便能基本判斷出這個(gè)人的性格�！氨热�，一上來就說‘我跟您說個(gè)什么事’，語速極快，肯定是急性子�！庇龅竭@種情況，她就會(huì)加快語速。

　　“不然旅客可能會(huì)催你，一言不合對方可能就會(huì)‘開罵’�！彼�自己總結(jié)到，但往往這樣的旅客理解較快，解釋問題時(shí)無需重復(fù)�！澳憔椭苯咏忉屢�(guī)章制度就行�！�

北京12306客服大廳 王永康攝

　　接聽了三年電話，每天無非就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復(fù)再重復(fù)。但在一些或急躁或粗暴的聲音之外，馮依妮還對春運(yùn)返鄉(xiāng)的農(nóng)民工群體印象極為深刻�！八麄冎械挠行┤瞬欢�網(wǎng)絡(luò)，往往是左手用座機(jī)電話打過來，右手拿著這一年辛苦賺的錢剛買的新手機(jī)，咨詢?nèi)绾卧诰W(wǎng)上訂票趕著回家，說話特別客氣。”在她看來，“那種感覺就像是‘你幫助我了，我就要特別謝謝你’�！�

　　雖然解釋時(shí)很費(fèi)力，但每次接完這樣的電話，馮依妮心里都會(huì)“暖”上一陣。

　　“生活中誰還不遇到幾個(gè)‘奇葩’”

　　單看外表，馮依妮給人一種大大咧咧的錯(cuò)覺，可她很少向他人分享旅客帶來的“極端情緒”。年紀(jì)不大，身上的黑色制服卻給人一種成熟的利落感。但她也有“軟肋”，有時(shí)無法接受一些奇葩的求助。

　　一位男性旅客幾乎每天來電就像“念稿子”似的請求在他們村里建一個(gè)往返北京的車站；有的旅客說自己有幾個(gè)億的生意，罵罵咧咧要求高鐵必須等他一會(huì)；甚至還有的揚(yáng)言稱如果今天買不到票，就要將他們告上法庭.....

　　“生活里誰還不遇到幾個(gè)奇葩？”雖嘴上這么說，但她有時(shí)也不得不忍受著一些旅客的無故騷擾，還是一群大學(xué)在校生。

　　一天凌晨兩點(diǎn)，她在值夜班�！拔梗�您好，請問到重慶北、成都、宜昌、海南......這些地兒往返車次都有哪些？給我念一遍！”馮依妮很快便識(shí)破并不是什么正經(jīng)咨詢，全國各地的車票從黑龍江到海南、從新疆到山東等地，不帶重樣兒的問了將近半個(gè)小時(shí)�！皼]辦法，我只能挨個(gè)查�！彼�很無奈，“在查詢過程中，我都能聽出來對方是憋著笑的。”但這場“鬧劇”還不是一個(gè)人在“演”，而是整個(gè)宿舍都在“支持”。

　　不過，對于這些奇葩求助，她似乎有一種情緒的自濾能力。一次，有位旅客查完票得知通往老家的唯一一趟列車有余票后，欣喜若狂，下意識(shí)地喊了一聲：“漂亮！”，口氣就好像國足進(jìn)球一樣，還故意拉高音調(diào)，拍手叫好。掛斷電話后，馮依妮哈哈大笑，似乎忘了前幾分鐘還接到一位不依不饒的旅客，因無法改簽而破口大罵近半小時(shí)之久�！　�

　　在做12306客服前，馮依妮頭腦中的客服形象是電視上演的那樣，永遠(yuǎn)在微笑、上身自然挺直、后背與椅背保持一定間隙。但面對這些春運(yùn)期間的“奇葩”旅客，實(shí)在累時(shí)，她就攤在椅子上、貼在椅背上，但這也只能“松懈”幾秒鐘。

　　而一些奇葩問題并未得到解決，還讓馮依妮遭到不少投訴�！坝行┞每突丶倚那形依斫��！闭劦竭@個(gè)問題時(shí)，馮依妮嚴(yán)肅起來說，無故致電占用公共資源的旅客，請別耽誤其他真正需要幫助的人。

　　“每年都在聽不一樣的故事”

　　不過，并不是所有的來電都像上述那樣，讓她無法理解。隔一段時(shí)間，她也總能聽到些不一樣的故事，有時(shí)還會(huì)有藏著感動(dòng)。

12306客服正在忙碌 王永康攝

　　“這位旅客，請您冷靜一下，有什么需要幫助的？”她一面安撫邊抽泣邊講話的這位年近70歲的老人，一面抓緊時(shí)間詢問他的車次，以為老人可能是身體出現(xiàn)緊急狀況，需要幫助。

　　“我要表揚(yáng)一下這趟列車的工作人員�！痹瓉�，在一趟齊齊哈爾到北京的普通列車上，要去北京看孫子的老人在洗手洗臉時(shí)不慎將戒指掉到了洗手臺(tái)臺(tái)縫里，根本無法取出。但這枚戒指并不普通，是他去世多年的愛人留下的唯一遺物。

　　“老人當(dāng)時(shí)說，兒女都不在身邊，要是戒指真的取不出來，他可能是活不過今年了�！瘪T依妮告訴記者，老人在電話那頭講話顫顫巍巍，當(dāng)時(shí)已是凌晨三四點(diǎn)，列車長叫來四個(gè)列車員，拆了一個(gè)多小時(shí)才把洗手臺(tái)拆開。

　　這位老人家都快要跪下給列車長磕頭了�！拔覀儙讉�(gè)月記下幾百件丟失物品的事兒，都不見得有人回電感激”。采訪時(shí)，馮依妮提及此事時(shí)才第一次露出了笑容。而在打這個(gè)電話的當(dāng)口，老人還在車上，電話那頭時(shí)不時(shí)傳來車輪與鐵軌的撞擊聲、車上旅客的吵鬧聲�！八�其實(shí)就是想傾訴，講出來情緒就平穩(wěn)了�！�

　　2017年，北京12306客服中心找尋遺失物品18萬件，其中讓馮依妮印象深刻的，還有一些不太“靠譜”的兒女：一位來自偏遠(yuǎn)山村的中年婦女，竟在返鄉(xiāng)途中將父親的骨灰盒落在列車上。

　　“打電話求助時(shí)，她話中還帶著口音，當(dāng)時(shí)情緒幾近失控，下車時(shí)所有的行李物品都隨身帶上了，唯獨(dú)落下了父親的骨灰盒。”

　　但因?yàn)樗�坐得是普通車，沒有監(jiān)控，車上保潔、列車員都找了，卻并未尋到，可第二天就是父親下葬的日子。“這樣的人你既同情她，又覺得這么重要的東西為什么不能看管好�！逼饺绽�，馮依妮說話一向坦率直接，但遇到這樣的事兒，她還是會(huì)邊安撫旅客情緒，邊記錄細(xì)節(jié)再交由其他接洽單位幫忙尋找。

　　春運(yùn)期間，每天都有數(shù)以萬計(jì)的旅客求助電話量流向北京12306客服中心，繪出一張中國“春節(jié)返鄉(xiāng)人群情緒動(dòng)態(tài)圖”。但對于馮依妮自己而言，工作3年，每個(gè)春節(jié)都是在繁忙的客服大廳度過的，今年依然如此�！懊看握f過年回不了家，我爸媽都覺得特別可惜�！瘪T依妮也感到很抱歉，她能聽出家里人電話那頭的失落。

　　而談及新年愿望，她只希望新的一年父母平安健康就好。