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　　埃及盧克索神廟墻面驚現(xiàn)中文“到此一游”，巴黎盧浮宮水池旁中國(guó)游客排排坐泡腳，中國(guó)游客大鬧曼谷機(jī)場(chǎng)……近年來(lái)，這些關(guān)于“不文明”行為的報(bào)道時(shí)有刊登。一些因?yàn)闊o(wú)知，一些則因投訴引發(fā)。9月19日，上海市旅游局聯(lián)合多部門在徐家匯公園“搭臺(tái)”，向市民、游客宣傳“十一”黃金周文明出游。此外，業(yè)內(nèi)人士告訴記者，遇到旅游投訴，游客應(yīng)該理性維權(quán)，避免因?yàn)檫^(guò)激的行為，成了“不文明”的典型。

　　案例一：數(shù)百游客“霸船”量子號(hào)

　　8月23日，從上海港出發(fā)的“海洋量子號(hào)”因臺(tái)風(fēng)“天鵝”影響，臨時(shí)將本航次原定�？扛劭趶V島、東京（橫濱）、神戶，更改為韓國(guó)仁川、釜山。這一“臨陣變卦”引來(lái)抗議。結(jié)束了9天的行程后，“量子號(hào)”返滬，游客陸續(xù)下船，但數(shù)百位游客拒絕離開(kāi)，要求賠償。

　　據(jù)悉，一些游客就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)成了聯(lián)盟，堅(jiān)持維權(quán)到底。部分游客聚集在郵輪公共區(qū)域，與船方工作人員協(xié)商，還有游客展示了多張手書的“抗議書”、“維權(quán)聯(lián)名書”，寫著“量子侵權(quán)，自改海航，霸王條款”等內(nèi)容。“霸船”數(shù)小時(shí)后，經(jīng)各方協(xié)調(diào)，游客終于全部下船。

　　案例二：四名游客大鬧曼谷機(jī)場(chǎng)被列入“黑名單”

　　本月4日，一則名為“中國(guó)游客大鬧曼谷廊曼機(jī)場(chǎng)”的視頻在微博、微信朋友圈內(nèi)熱傳。視頻中，部分操著重慶口音的乘客在曼谷機(jī)場(chǎng)唱國(guó)歌，在一名乘客帶領(lǐng)下，十幾名乘客齊聲在候機(jī)樓內(nèi)高聲開(kāi)唱。

　　國(guó)家旅游局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在航班延誤期間，游客賴某某、王某某等人，拒絕聽(tīng)從領(lǐng)隊(duì)勸阻，散布泰方扣留護(hù)照等不實(shí)信息，干擾當(dāng)?shù)鼐�方及泰�?guó)曼谷機(jī)場(chǎng)工作人員履行職務(wù)，辱罵領(lǐng)隊(duì)及同行其他配合工作的游客，并最終擅自脫離團(tuán)隊(duì)，未隨團(tuán)返回。

　　根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，上述四名游客的不文明記錄年限分為三年和兩年。

　　拒絕“不文明” 業(yè)內(nèi)專家支招理性維權(quán)

　　出門旅游，難免遇到煩心事，究竟如何才能合法且有效的維護(hù)自身權(quán)益？針對(duì)投訴較為集中地在線旅游，新民晚報(bào)新民網(wǎng)記者采訪了在線旅游資深客服專家，他向游客支招“注意事項(xiàng)”。

　　1、重要的條款看三遍

　　眼下，在旅游網(wǎng)站預(yù)訂產(chǎn)品的客人已越來(lái)越多，但很多人選擇產(chǎn)品時(shí)，往往只關(guān)注價(jià)格，對(duì)預(yù)訂限制、產(chǎn)品說(shuō)明、委托條款等內(nèi)容看得并不仔細(xì)，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，一下子難以接受，影響了游玩體驗(yàn)。

　　專家提醒，看中某條旅游產(chǎn)品后，“預(yù)訂須知”應(yīng)該仔細(xì)閱讀三遍，尤其要重點(diǎn)看清楚一些違規(guī)和免責(zé)條款，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇打勾。

　　2、預(yù)訂時(shí)留好截圖、截屏

　　由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的變更性很強(qiáng)，有游客發(fā)現(xiàn)，自己下單預(yù)訂時(shí)，網(wǎng)頁(yè)上明明是這樣寫的，但事后遇到問(wèn)題想投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品早已下架了，或頁(yè)面內(nèi)容已做了更改，自己很難舉證維權(quán)。

　　對(duì)此，專家提醒游客，通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)，最好先截個(gè)屏，尤其是飛機(jī)票的退改說(shuō)明，酒店房間的房型介紹，旅游產(chǎn)品的行程安排等，保留好證據(jù)。

　　3、購(gòu)買合適的旅行保險(xiǎn)

　　如果發(fā)生一些因不可抗力造成的出行損失，如臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責(zé)任方，很難對(duì)客人給予補(bǔ)償。這時(shí)，一份合適的旅行保險(xiǎn)，可以幫游客解決大問(wèn)題。

　　旅行險(xiǎn)出險(xiǎn)后，旅行社有義務(wù)向游客提供相關(guān)預(yù)訂和出行憑證，幫助游客向保險(xiǎn)公司索賠。值得一提的是，目前一些旅行網(wǎng)站還推出“無(wú)理由取消險(xiǎn)”，客人哪怕是自己行程有變需要取消訂單，依然可以得到保險(xiǎn)賠償。

　　4、巧用大型網(wǎng)站的客戶政策

　　有這樣一些狀況：客人因特殊原因（懷孕、生病、親人去世等）無(wú)法出行，航空公司與酒店卻無(wú)法免除客人的損失。這時(shí)，客人如果選擇是大型旅游網(wǎng)站，往往可以多得到一重保障。

　　用戶預(yù)訂了酒店客房，到場(chǎng)后卻被告知房間已滿無(wú)法入住，攜程、藝龍、去哪兒等網(wǎng)站，均承諾會(huì)賠付原訂單的首晚房費(fèi)，同時(shí)協(xié)助用戶預(yù)訂同區(qū)域其他酒店。

　　這些客戶政策，在旅游網(wǎng)站的頁(yè)面上都有披露，游客在預(yù)訂產(chǎn)品前，可先點(diǎn)擊查看。

　　5，通過(guò)消協(xié)、旅委協(xié)調(diào)損失

　　解決投訴時(shí)，旅行網(wǎng)站一般會(huì)依據(jù)旅游合同或《旅游法》向客人提供賠償方案。當(dāng)游客的實(shí)際損失，高于旅游合同與《旅游法》規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，游客還可向所在城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所等機(jī)構(gòu)求助，由這些機(jī)構(gòu)出面，與旅行網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取為客人多分擔(dān)一些損失。