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游客：“導(dǎo)游，哪里可以上廁所？”

　　導(dǎo)游：“不曉得�！�

　　客人生氣地問(wèn)：“怎么都不曉得？”

　　導(dǎo)游：“上廁所要花錢，我說(shuō)了，不就變誘導(dǎo)消費(fèi)嗎？”

　　這是最近在導(dǎo)游業(yè)流傳的段子，透露出一些旅游從業(yè)者的無(wú)奈和怨氣。

　　《旅游法》實(shí)施滿月，“不得安排購(gòu)物，取消自費(fèi)項(xiàng)目，不得索要小費(fèi)”的規(guī)定執(zhí)行了一個(gè)月，導(dǎo)游群體的收入出現(xiàn)整體下滑，有的甚至從月入上萬(wàn)跌到3000元。沒有提成和獎(jiǎng)金，導(dǎo)游與旅行社的路怎么走？如何將《旅游法》積極效應(yīng)放大？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來(lái)依靠回扣度日的低端導(dǎo)游將面臨淘汰，而具備強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)和能力的中高端導(dǎo)游會(huì)從中勝出。

　　“低價(jià)團(tuán)”導(dǎo)游收入銳減

　　“光是不能安排購(gòu)物點(diǎn)這一條，就讓不少導(dǎo)游的收入大大縮水�！睆氖侣糜螛I(yè)20多年的仲盛國(guó)旅管理人員錢文（化名）告訴記者，在較長(zhǎng)一段時(shí)間里，導(dǎo)游勸導(dǎo)甚至強(qiáng)逼旅客購(gòu)物獲取回扣的現(xiàn)象比較普遍，旅行社一般都對(duì)此睜一只眼、閉一只眼。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)有導(dǎo)游從業(yè)資格證書的導(dǎo)游超過(guò)220萬(wàn)名，其中90%以上的從業(yè)人員屬于自由職業(yè)者。有的沒有簽訂勞動(dòng)合同，沒有固定工資和四金，只是掛靠在當(dāng)?shù)芈眯芯窒聦俚膶?dǎo)游服務(wù)中心或旅行社。與旅行社簽約勞動(dòng)合同的導(dǎo)游固定收入構(gòu)成是基本工資、四金和帶團(tuán)服務(wù)費(fèi)，部分也有購(gòu)物回扣收入。

　　滬上一位從事“自由”導(dǎo)游6年的鄭小姐透露，目前旅行社給她的境內(nèi)出團(tuán)費(fèi)280元一天，按每月帶團(tuán)12天算，月收入在3500元左右，而購(gòu)物回扣則是他們的收入大頭，“旺季時(shí)僅購(gòu)物傭金就能輕松上五位數(shù)。”

　　旅游團(tuán)禁止安排購(gòu)物后，并非所有導(dǎo)游收入影響明顯。比如，歐洲游線路的購(gòu)物點(diǎn)相對(duì)比較規(guī)范，導(dǎo)游收入影響不大。而帶東南亞線路的導(dǎo)游日子不好過(guò)，像泰國(guó)一些售賣珠寶、木雕的購(gòu)物點(diǎn)只針對(duì)游客開放，都是導(dǎo)游灰色收入的滋生點(diǎn)。錢文認(rèn)為，原來(lái)靠“零團(tuán)費(fèi)”、“低價(jià)游”來(lái)拉客的旅行社導(dǎo)游，回扣可能就是他們的全部或絕大部分收入，受《旅游法》影響最明顯。

　　游客想購(gòu)物也得看臉色

　　旅游團(tuán)禁止購(gòu)物，本意是為了維護(hù)游客權(quán)益，肅清購(gòu)物回扣亂象。但記者采訪中卻發(fā)現(xiàn)，一些游客竟也受到了“禁止購(gòu)物”的困擾。有游客抱怨：“以前我不買東西要看導(dǎo)游臉色，現(xiàn)在我要買東西也得看他們臉色�！�

　　“沒想到游客的反響也這么大。最近我們常常接到游客投訴，說(shuō)導(dǎo)游不讓他們購(gòu)物�！鄙虾�國(guó)旅一位內(nèi)部人士向記者透露，去美國(guó)和歐洲的團(tuán)隊(duì)游客一般都想要買東西，但導(dǎo)游不讓他們?nèi)�，游客很不滿意，有的回來(lái)還寫投訴信。據(jù)介紹，上海國(guó)旅除了明標(biāo)“購(gòu)物游”的線路外，取消了所有團(tuán)隊(duì)游的購(gòu)物環(huán)節(jié)，旅行社還再三關(guān)照導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)勿擅自帶游客去任何購(gòu)物場(chǎng)所。

　　“購(gòu)物”成為旅游業(yè)的敏感詞，很多旅行社在安排團(tuán)隊(duì)游時(shí)，把正規(guī)百貨商場(chǎng)也一并取消�！拔也荒茏屗麄�?nèi)ベ?gòu)物，否則我就是違法，要被罰款開除的�！币粡埿諏�(dǎo)游向記者坦言，即使在團(tuán)隊(duì)自由活動(dòng)時(shí)間，游客提出帶隊(duì)購(gòu)物要求，她都全部拒絕，甚至謊稱“我不認(rèn)識(shí)路”。

　　滬上幾家旅行社負(fù)責(zé)人向記者表示，如果游客明確表示需要導(dǎo)游陪同購(gòu)物的話，需要事前和旅行社簽訂合同，再由導(dǎo)游帶領(lǐng)購(gòu)物，到時(shí)候追究責(zé)任就不會(huì)追究到導(dǎo)游身上。但導(dǎo)游普遍不愿“帶隊(duì)購(gòu)物”，其中不乏因收入銳減而生的怨氣。

　　低端兼職者面臨轉(zhuǎn)行

　　以前導(dǎo)游業(yè)有一種說(shuō)法是，只要靠背功就能考取導(dǎo)游證，有一定“創(chuàng)收”能力就能過(guò)得比較滋潤(rùn)。然而現(xiàn)在情況變了。

　　對(duì)于新規(guī)帶來(lái)的陣痛，整個(gè)行業(yè)都在尋找藥方。滬上多家旅行社以增加補(bǔ)貼形式來(lái)安撫導(dǎo)游。上海國(guó)旅根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)情況，給領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游每天400元至450元的補(bǔ)貼，比《旅游法》實(shí)施前增長(zhǎng)了三到四成。

　　但業(yè)內(nèi)人士指出，臨時(shí)提高補(bǔ)貼不是持久之計(jì)，導(dǎo)游的薪酬體制亟待規(guī)范。國(guó)家旅游局綜合司司長(zhǎng)張吉林日前表示，以往很多旅行社都采用臨時(shí)聘用導(dǎo)游的用工模式，有的甚至是口頭協(xié)議，導(dǎo)游從業(yè)人員獲取報(bào)酬缺乏正常機(jī)制，而《旅游法》則明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用”。據(jù)了解，針對(duì)大多數(shù)旅行社與導(dǎo)游之間都是短期用工的現(xiàn)實(shí)，國(guó)家旅游局正在會(huì)同人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)總工會(huì)共同研究制定相關(guān)的格式合同，從而確立導(dǎo)游最低工資制度。

　　對(duì)于那些本不以導(dǎo)游職業(yè)為主業(yè)，或者靠低價(jià)拉客和灰色收入支撐的兼職導(dǎo)游，未來(lái)可能就被淘汰。

　　管家式服務(wù)將獲優(yōu)價(jià)

　　旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來(lái)具備高職業(yè)素養(yǎng)和能力的導(dǎo)游將獲得更多高薪機(jī)會(huì)，同時(shí)也促使旅行社向品質(zhì)化發(fā)展轉(zhuǎn)型。

　　“作為旅游業(yè)的一線服務(wù)人員，導(dǎo)游必須回到‘服務(wù)’本質(zhì)�！贝笸�旅游負(fù)責(zé)人何一偉認(rèn)為，服務(wù)的回歸是必經(jīng)之路，只不過(guò)《旅游法》加速了這一進(jìn)程，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)游業(yè)的流動(dòng)率可能會(huì)變更高。

　　據(jù)介紹，在《旅游法》實(shí)施以前，大通旅游就已經(jīng)開始探索導(dǎo)游轉(zhuǎn)型發(fā)展的新路子。兩年前，大通旅游打造“快樂(lè)導(dǎo)游”服務(wù)品牌，在導(dǎo)游行業(yè)首次建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們所定義的 “快樂(lè)導(dǎo)游”，有規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理，擺脫了購(gòu)物、自費(fèi)，還加入巡餐、巡房等特色細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　“現(xiàn)在看來(lái)還不夠，除了實(shí)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)細(xì)則之外，關(guān)鍵還要對(duì)導(dǎo)游身份、未來(lái)職業(yè)規(guī)劃等多方面作出改變�！焙我粋ハ蛴浾弑硎荆�隨著游客個(gè)性化需求增長(zhǎng)，管家式的導(dǎo)游服務(wù)將滲透游客出行的全程，“他們會(huì)根據(jù)不同游客的需求，為其設(shè)計(jì)和定制整個(gè)行程；他們會(huì)多種外語(yǔ)，在出發(fā)前和旅途中盡可能向游客提供目的地信息。具備高文化素養(yǎng)、豐富旅游知識(shí)及服務(wù)意識(shí)的導(dǎo)游，應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的發(fā)展目標(biāo)。”

　　記者了解到，近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)推出各種主題和線路的定制游、高端游，也培養(yǎng)了一批愿意為高品質(zhì)旅游體驗(yàn)買單的游客，這將加強(qiáng)旅行社對(duì)中高端導(dǎo)游的渴求。但業(yè)內(nèi)人士普遍表示，目前旅游業(yè)復(fù)合型人才少之又少，旅行規(guī)劃師、旅行管家等高端導(dǎo)游是未來(lái)市場(chǎng)的“香餑餑”。