央廣網(wǎng)北京7月11日消息 四川是經(jīng)濟大省、消費大省，有著深厚的商業(yè)基因和濃郁的消費氛圍，老百姓的口頭禪“巴適安逸”就是四川人熱愛生活、喜歡消費的真實寫照。在保護消費者權(quán)益方面，“巴適安逸”的四川有哪些創(chuàng)新之舉？中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》大型融媒體活動“消法護航消費30年”調(diào)研團隊日前走進四川，就此問題深入采訪。

采訪調(diào)研團隊與四川省消委會座談

四川省消委會：開展“消費者滿意度調(diào)查”“優(yōu)秀典型案例評選會”優(yōu)化消費環(huán)境

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》已于2024年7月1日起施行。為了讓條例走進千家萬戶，讓更多消費者知法用法，四川省保護消費者權(quán)益委員會充分發(fā)揮律師顧問團的作用，緊扣消費熱點、維權(quán)難點，通過多種形式對條例進行宣傳解讀。

四川省消委會秘書長閆光耀介紹，消費滿意度調(diào)查、優(yōu)秀典型案例評選是四川省消委會的亮點工作，四川省消委會以宣貫條例為契機，為亮點工作賦予新的生命力，加強四川基層消費者保護組織的現(xiàn)代化建設(shè)，形成消費維權(quán)社會共治的新格局，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益。

四川省消委會秘書長閆光耀

2015年至今，四川省每年都會開展“消費者滿意度調(diào)查”活動。這項調(diào)查對四川全省21個市（州）的消費環(huán)境進行畫像，為各級各部門查找優(yōu)勢和不足提供客觀依據(jù)，推動政府和管理部門為消費環(huán)境進一步優(yōu)化共同發(fā)力。四川省消委會消費監(jiān)督部主任宋穎介紹，四川省消費者滿意度9年持續(xù)提升，2023年滿意度指數(shù)更是達到了84.09，創(chuàng)歷史新高。

從2014年開始，四川省消委會已經(jīng)連續(xù)10年舉辦全省消費投訴調(diào)解年度“優(yōu)秀典型案例評選會”，此舉可謂開創(chuàng)全國先河。四川省消委會投訴部主任彭歐告訴記者，四川的消費者保護組織支持消費者集體訴訟的案例是一大亮點，以這樣的方式支持消費者維權(quán)，做到“消費者不撤退，我們也絕不撤退”，最終讓違法失信的商家承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

成都市金牛區(qū)：“一站式”多元解紛中心為消費者排憂解難

在位于四川省成都市金牛區(qū)的消費者權(quán)益保護“一站式”多元解紛中心，調(diào)研團隊遇到了正在為解決空調(diào)售后問題而犯愁的吳女士。三年來，吳女士在電商平臺購買的空調(diào)只要開機使用，就會散發(fā)陣陣臭味。由于多次維修沒修好，吳女士向商家提出更換新機的要求，但商家以“超過一年換機期限”為由拒絕了吳女士的要求，并認為空調(diào)異味的源頭可能來自吳女士家的下水口，與空調(diào)質(zhì)量無關(guān)。為了解決這個“老大難”消費糾紛，多元解紛中心的工作人員邀請吳女士與商家坐到了一起。

消費者在“一站式”多元解紛中心接受調(diào)解

在來自法院、市場監(jiān)管部門、消費者保護組織等機構(gòu)的工作人員的聯(lián)合調(diào)解下，吳女士的問題得到圓滿解決。成都市金牛區(qū)保護消費者權(quán)益委員會秘書長鄭瑤瑤介紹，“多元”強調(diào)的是，在這里可以實現(xiàn)消費者保護組織調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴前調(diào)解等多種方式進行調(diào)解，讓消費者維權(quán)不跑路、少跑路。

成都高新區(qū)：調(diào)解成功率達到77%，遠高于全國平均水平

由于區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)眾多，成都高新區(qū)的消費投訴量比較大，2023年的投訴量達到11.7萬多件，其中互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)消費糾紛年均占比達到60%以上。雖然成都高新區(qū)的消費投訴量大，但這里的投訴調(diào)解成功率卻相當(dāng)高，調(diào)解成功率達到77%，遠高于全國平均水平。

調(diào)研團隊注意到，在成都的一些地鐵站售票區(qū)域、部分商業(yè)寫字樓大廳、社區(qū)廣場……在人流密集的地方都可以看到消費投訴信息公示欄。

成都地鐵站內(nèi)設(shè)有消費投訴信息公示欄

成都高新區(qū)消費者協(xié)會是成都市唯一一個以協(xié)會名義發(fā)布消費投訴信息公示的消協(xié)組織。成都高新區(qū)消費投訴信息公示制度和其他地區(qū)的不太一樣。成都高新區(qū)市場監(jiān)督管理局市場秩序監(jiān)督管理處處長郭建國告訴記者，成都高新區(qū)是對投訴量和調(diào)解成功率進行綜合打分排名，總分是100分，其中投訴量占30分，調(diào)解成功率占70分。投訴量大沒關(guān)系，只要企業(yè)解決得好，就不會上榜。定期或不定期向社會公示消費投訴量較大、調(diào)解成功率較低的企業(yè)，可以倒逼企業(yè)履行不侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)主體責(zé)任，引導(dǎo)消費者理性消費。公示渠道已經(jīng)從成都高新區(qū)市場監(jiān)管局政府門戶各級網(wǎng)站拓展到地鐵沿線各站點、商業(yè)樓宇、綜合體、住宅小區(qū)及社區(qū)廣場。截至目前，已累計開展19個季度。

一些企業(yè)把消協(xié)組織當(dāng)成了自己的售后服務(wù)團隊，一有投訴就讓消費者找消協(xié)，為了有效提升企業(yè)消費糾紛自行和解率，實現(xiàn)以最短路徑、最高效率解決消費者投訴，成都高新區(qū)消費者協(xié)會在投訴舉報中心專門設(shè)立了企業(yè)投訴部。

成都高新區(qū)消費者協(xié)會企業(yè)投訴部

郭建國說：“成都高新區(qū)消費者協(xié)會邀請平臺型企業(yè)派員入駐企業(yè)投訴部，在我們的指導(dǎo)、監(jiān)督下處理好投訴。通過傳統(tǒng)的方式，投訴信息的傳遞需要耗費很長時間，現(xiàn)在實現(xiàn)無縫銜接，企業(yè)處理效率會非常高�！�

瀘州市敘永縣消委會：探索建立消費維權(quán)多元共治“縣域范本”

長期以來，基層消委會組織面臨人員配置不足、編制被占用等困境，敘永縣消委會獨辟蹊徑，開創(chuàng)性地建立了“秘書長—副秘書長”聯(lián)席會議制度。確定各重點行業(yè)部門一名中層干部擔(dān)任消委會副秘書長，涉及相關(guān)行業(yè)消費糾紛的投訴，原則上由該行業(yè)主管部門的副秘書長牽頭調(diào)查、調(diào)解處理，其他副秘書長協(xié)助。

敘永縣消委會曾接到這樣一個投訴：49名購房業(yè)主在瀘州市敘永縣某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與某裝飾公司聯(lián)合推出的“六萬裝修大禮包”優(yōu)惠購房活動中，簽訂了購房合同，但收房后始終沒有收到承諾的“大禮包”。購房業(yè)主多次要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、裝飾公司現(xiàn)金補償，并求助相關(guān)部門，但一直未得到妥善解決，遂向瀘州市敘永縣消委會投訴。鑒于投訴人數(shù)多、案情復(fù)雜，敘永縣消委會充分發(fā)揮“秘書長—副秘書長”聯(lián)席會議制度，縣消委會、縣市場監(jiān)管局、縣住建局等部門多方聯(lián)動，最終在敘永縣消委會全力調(diào)解下得到圓滿解決。

從2023年該制度建立以來，敘永縣消委會成功調(diào)解消費糾紛118件，涉案金額378萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失130余萬元。

宜賓市消委會：通過“宜保寶”對預(yù)付費資金實現(xiàn)100%監(jiān)管

為降低預(yù)付式消費風(fēng)險，四川省宜賓市設(shè)立了預(yù)付式消費服務(wù)平臺——“宜保寶”。四川省宜賓市保護消費者權(quán)益委員會服務(wù)中心主任何周洋告訴記者，“宜保寶”實現(xiàn)了事前資質(zhì)審查、發(fā)卡報備、事中全過程消費記錄并可信存證、事后維權(quán)的監(jiān)管閉環(huán)，對預(yù)付費資金實現(xiàn)100%監(jiān)管。目前平臺共入駐企業(yè)500余家。

何周洋介紹，平臺分為消費者端、商家端及監(jiān)管PC端。在消費者端，消費者通過平臺發(fā)起預(yù)付式消費行為，只有在實際消費交易發(fā)生時才根據(jù)交易指令進行資金劃撥，防止預(yù)付資金被挪用，有效解決商家倒閉、卷款跑路導(dǎo)致的消費者退費難等問題。在商家端，商家發(fā)起發(fā)卡行為，并上報消費相關(guān)數(shù)據(jù)，確保預(yù)付式消費行為始終處于監(jiān)管部門的監(jiān)管狀態(tài)下，保護消費者預(yù)付資金安全。在監(jiān)管PC端，監(jiān)管部門通過對商戶的證照、資質(zhì)等的審查，確認商戶營商資質(zhì)，為商戶電子發(fā)卡行為進行信用背書。銀行存管商戶資金、對接商戶資金數(shù)據(jù)情況，掌握商戶運營情況、進行風(fēng)險預(yù)警提示，確保預(yù)付資金安全、保障消費者利益。

在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施30周年之際，中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》推出大型融媒體活動“消法護航消費30年”，旨在深入宣傳消法實施以來在維護消費者合法權(quán)益、促進和諧消費環(huán)境建設(shè)等方面的積極成果，繼四川省之后，采訪調(diào)研團隊還將深入北京市消費一線，呈現(xiàn)當(dāng)?shù)卦诒Ｗo消費者權(quán)益方面的先進經(jīng)驗和做法，為全國消費者權(quán)益保護工作提供有益借鑒和啟示。