央廣網(wǎng)北京11月4日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，不少參與過“雙十一”購物節(jié)的消費(fèi)者都遭遇過商家惡意“砍單”的情況。一些電商以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發(fā)貨。有商家直言，“雙十一”售賣價格太低，“發(fā)貨就虧了”。甚至有網(wǎng)站在條款中規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對消費(fèi)者帶來的任何損失，網(wǎng)站不負(fù)任何責(zé)任。經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》2020年“雙十一”特別策劃——這“十一”個坑，您不要再踩！11月4日聚焦：商家“花式砍單”太任性，消費(fèi)者留好證據(jù)可追償。

　　“雙十一”購物節(jié)期間，幾乎所有的電商都在打折促銷�？捎袝r消費(fèi)者下單成功并付款后，商家卻以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發(fā)貨，使消費(fèi)者的權(quán)益受到不同程度的侵害，這種情況就叫“砍單”。消費(fèi)者劉女士表示，遇到商家“砍單”很無奈。劉女士說：“去年6月，我刷抖音，看到一個運(yùn)動品牌搞活動的廣告，每滿21元減20元，覺得力度好大，就給家人每人買了兩雙運(yùn)動鞋，總共10雙鞋，花了200多元。但到了第二天，這個運(yùn)動品牌就發(fā)公告說價格異常不發(fā)貨。我打電話給他們客服，他們就一邊道歉一邊用重復(fù)的話敷衍我。后來我又問過幾次，到最后也沒能發(fā)貨。大概到了7月1日，我的訂單直接被單方面取消了，并顯示退款完成�！�

　　北京市消協(xié)曾對外公布電商“砍單”問題的調(diào)查結(jié)果顯示：大多數(shù)被調(diào)查者都表示，有過被“砍單”經(jīng)歷；大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐。消費(fèi)者劉女士也表示，在商家客服表示由于誤操作標(biāo)錯優(yōu)惠價格后，卻還在短視頻平臺繼續(xù)宣傳，讓人不能不懷疑商家是故意為之。

　　與購買實(shí)物商品相比，“砍單”的現(xiàn)象更多地出現(xiàn)在機(jī)票、酒店等服務(wù)領(lǐng)域。一些酒店、民宿的經(jīng)營者在旅游旺季來臨之際，會悄悄“砍單”，把消費(fèi)者早早支付的低價訂單取消，提高價格后再出售。消費(fèi)者張女士就遇到了這樣的情況。張女士說：“今年國慶節(jié)我預(yù)付了酒店500元的定金，剩下的到店付。但是這個訂單就在沒通知我的情況下就被取消了，雖然最后500元錢退回來了，但酒店訂單還是被取消了�！�

　　從北京市消協(xié)公布的調(diào)查結(jié)果來看，很少有被調(diào)查者相信商家是無意或因疏忽而造成“砍單”行為；而關(guān)于“砍單”問題頻發(fā)的原因，被調(diào)查者大都認(rèn)為是因為商家違約成本太低。商家任性“花式砍單”，平臺理應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)則加以約束。但事實(shí)上，只要消費(fèi)者的貨款已經(jīng)被退回，平臺很少會繼續(xù)追責(zé)商家。記者以消費(fèi)者身份致電淘寶平臺客服部門，詢問訂單被悄悄取消，貨款被退回的情況該如何處理？客服人員表示，商家的這種行為并不違反平臺規(guī)則。

　　“砍單”行為在電子商務(wù)中具有一定的普遍性，但由于商議成本高、解決問題困難，多數(shù)消費(fèi)者會因為沒有直接經(jīng)濟(jì)損失，而主動放棄繼續(xù)追究的權(quán)利。那么，商家“砍單”究竟在哪些方面損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益？消費(fèi)糾紛發(fā)生后，不少電商會以“網(wǎng)購合同未成立”為由進(jìn)行辯解。

　　對此，北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，在買賣合同成立之后，如果商家以商品缺貨為由解除合同，這種理由顯然缺乏合同依據(jù)，構(gòu)成違約。如果商家以系統(tǒng)錯誤、操作失誤等理由來解除合同，商家需要提供相關(guān)的證據(jù)來證明，然后才可以撤銷合同。至于訂單異常，要看消費(fèi)者注冊用戶協(xié)議的時候，用戶協(xié)議中對訂單異常有沒有具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)，同時商家能不能提供相關(guān)證據(jù)來證明消費(fèi)者的訂單異常，否則也構(gòu)成合同違約。

　　消費(fèi)者在今年“雙十一”購物節(jié)期間如果遇到被“砍單”的情況，應(yīng)該保存哪些證據(jù)維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？趙占領(lǐng)建議，如果商家“砍單”，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)搜集和保留證據(jù)。第一，包括商品的頁面信息，需要截圖或者錄制視頻；第二，消費(fèi)者所下的訂單的相關(guān)信息；第三，商家取消訂單，解除合同的相關(guān)證據(jù)，比如商家以短信或者其他形式來通知消費(fèi)者取消訂單的理由。