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　　央廣網(wǎng)北京4月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“五一”小長(zhǎng)假前夕，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）4月22日在京發(fā)布《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告（2019）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）。報(bào)告顯示，我國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)的新變化為消費(fèi)者帶來(lái)了更加多樣的選擇，但在迅速發(fā)展的同時(shí)也面臨一些問(wèn)題，是消費(fèi)者投訴較為集中的行業(yè)。在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤（錯(cuò)單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。但由于在線旅游市場(chǎng)滲透率較低，未來(lái)仍有較大發(fā)展空間。

　　滲透率較低 在線旅游仍有較大發(fā)展空間

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，以交易額計(jì)，2018年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的規(guī)模約為8600億元（未經(jīng)修訂），到2020年有望突破1萬(wàn)億元。2010年至2017年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率一直保持在25%以上，高于全國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度。

　　盡管保持了10余年的高增長(zhǎng)，但中國(guó)在線旅游（旅游度假）的滲透率（在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)中的占比）一直處在較低水平，即使到2020年滲透率達(dá)到15%的水平，與歐美發(fā)到經(jīng)濟(jì)體50%以上的滲透率相比仍有較大差距。隨著市場(chǎng)滲透率的加速增長(zhǎng)，未來(lái)5至10年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)至少還有1萬(wàn)億元左右的增量空間。

　　在市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張的同時(shí)，我國(guó)在線旅游的產(chǎn)業(yè)形態(tài)及用戶(hù)的消費(fèi)行為都在悄然發(fā)生改變。產(chǎn)業(yè)格局方面，OTA行業(yè)自2014年以來(lái)快速整合，行業(yè)集中度空前提高，整體格局趨于穩(wěn)定，攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩、飛豬、驢媽媽等OTA平臺(tái)已經(jīng)占領(lǐng)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

　　同時(shí)，擁有大流量及高頻消費(fèi)場(chǎng)景的超級(jí)平臺(tái)（美團(tuán)、滴滴等）紛紛進(jìn)入在線旅游領(lǐng)域并迅速打開(kāi)局面，成為推動(dòng)在線旅游行業(yè)新變局的一股力量。在線旅游消費(fèi)層面，在線旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)的新變化為消費(fèi)者帶來(lái)了更加多樣的選擇，并影響著消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。

　　交通、住宿、跟團(tuán)游方面，在線旅游受青睞

　　隨著人們生活水平的提高，外出旅游無(wú)疑是人們美好生活需要的重要組成部分。尤其是動(dòng)動(dòng)手指就能完成預(yù)訂的在線旅游，將來(lái)必然會(huì)受到更多消費(fèi)者的青睞，尤其是在交通、住宿、跟團(tuán)游方面。

　　從交通方面來(lái)看，機(jī)票是目前為止客票電子化最成熟的交通票務(wù)，2017年的在線滲透率高達(dá)74.9%，2018年進(jìn)一步達(dá)到83.1%，隨著航空公司自營(yíng)在線售票渠道的擴(kuò)張，預(yù)計(jì)未來(lái)五年機(jī)票的在線滲透率有望達(dá)到90%以上。而隨著電子火車(chē)票在全國(guó)范圍內(nèi)的普及，在線火車(chē)票的市場(chǎng)規(guī)模和滲透率在未來(lái)3年內(nèi)均將保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。整個(gè)在線交通出行市場(chǎng)（含機(jī)票、火車(chē)票、汽車(chē)票、船票等）的滲透率預(yù)計(jì)將在2019年末突破50%。

　　隨著在線旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升，以及用戶(hù)的消費(fèi)行為趨于成熟，對(duì)于服務(wù)可靠程度及便捷程度的關(guān)注度逐漸超越價(jià)格，尤其對(duì)于一站式服務(wù)逐漸形成了較為穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。在線調(diào)研及OTA大數(shù)據(jù)顯示，酒店及地面接駁用車(chē)服務(wù)是大交通（機(jī)票、火車(chē)票等）在線購(gòu)票用戶(hù)交叉購(gòu)買(mǎi)比例最高的兩項(xiàng)服務(wù)，其次是景點(diǎn)門(mén)票。

　　消費(fèi)趨勢(shì)方面，在線交通領(lǐng)域最值得關(guān)注的是購(gòu)買(mǎi)渠道的多元化趨勢(shì)。目前為止，在線交通消費(fèi)者獲取交通票務(wù)預(yù)訂服務(wù)的渠道主要分為三大類(lèi)：直銷(xiāo)渠道、OTA/OTP分銷(xiāo)渠道和超級(jí)APP渠道。其中，直銷(xiāo)渠道主要包括航司直銷(xiāo)（官網(wǎng)及客戶(hù)端直銷(xiāo)以及第三方平臺(tái)線上旗艦店）。

　　從住宿方面來(lái)看，在線住宿市場(chǎng)的交易規(guī)模大約占整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的20%左右，僅次于在線機(jī)票。艾瑞咨詢(xún)最新發(fā)布的《2018中國(guó)在線出行住宿行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年度中國(guó)在線住宿市場(chǎng)的交易規(guī)模大約為2230億元，預(yù)計(jì)未來(lái)三年將有望突破3500億元。隨著市場(chǎng)滲透率的穩(wěn)步提升，在線住宿的市場(chǎng)占比將同步提升。

　　與此同時(shí)，我國(guó)住宿產(chǎn)業(yè)在過(guò)去2年來(lái)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新異�；钴S，民宿、客棧、共享等“非標(biāo)準(zhǔn)”住宿在資本和住宿消費(fèi)多元化趨勢(shì)的共同推動(dòng)下空前繁榮，在線住宿消費(fèi)趨勢(shì)也因此發(fā)生了顯著改變。從購(gòu)買(mǎi)渠道上看，在線住宿用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)日益多元化且分層趨勢(shì)明顯。

　　從度假旅行組織形式來(lái)看，盡管自助游正在成為比較受歡迎的旅游度假方式之一，但跟團(tuán)游相對(duì)較為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組織形式，較好滿(mǎn)足了在線度假用戶(hù)線上快速預(yù)訂的需要，因而一直占據(jù)在線度假預(yù)訂主流地位。隨著在線度假服務(wù)品質(zhì)化趨勢(shì)的推進(jìn)，線上平臺(tái)的跟團(tuán)游產(chǎn)品消費(fèi)者占比有所提升，整體占比在半數(shù)以上。此外，隨著目的地旅游的崛起，在線度假用戶(hù)的需求也越來(lái)越“碎片化”，對(duì)OTA平臺(tái)的產(chǎn)品組織形式等提出了新的挑戰(zhàn)。

　　不少平臺(tái)布局線下店 新零售或是未來(lái)方向

　　報(bào)告指出，隨著競(jìng)爭(zhēng)格局穩(wěn)定和線上流量放緩，一些OTA平臺(tái)開(kāi)始布局線下門(mén)店。特別是2016年“新零售”概念提出之后，也迅速席卷了旅游市場(chǎng)。

　　報(bào)告指出，目前，OTA線下門(mén)店分為兩種方式，一種是以途牛、同程為代表的直營(yíng)派，另一種是攜程、去哪兒、驢媽媽為代表的加盟派。

　　早在2015年就開(kāi)始拓展線下門(mén)店的途牛，也在2017年底明確的調(diào)整了門(mén)店策略。據(jù)財(cái)報(bào)披露，截至2018年12月31日，途牛擁有509家自營(yíng)門(mén)店。自2015年初啟動(dòng)線上線下融合的O+O旅游新零售項(xiàng)目以來(lái)，驢媽媽的線下門(mén)店目前已開(kāi)出1000多家，并由一二線城市悄然向三四線城市延伸。同程在2015年下半年開(kāi)始直營(yíng)門(mén)店探索，目前門(mén)店數(shù)量有100多家。

　　2017年開(kāi)始，攜程將旅游百事通與去哪兒系的線下門(mén)店整合完畢后，也籌劃自己的品牌店。攜程旅游渠道事業(yè)部總經(jīng)理張力表示，2019年的目標(biāo)是攜程旅游門(mén)店總數(shù)要達(dá)到3000家，新開(kāi)門(mén)店中有一半要落在縣級(jí)城市，預(yù)計(jì)總的門(mén)店數(shù)量將突破8000家。

　　報(bào)告指出，在線旅游雖然普及度越來(lái)越高，但對(duì)于整個(gè)旅游市場(chǎng)規(guī)模占比不大，而且在中西部等低線城市的滲透率更低。另外，由于線上流量已經(jīng)見(jiàn)頂，獲客成本較高，因此線下的潛力很大。線上平臺(tái)發(fā)力新零售或是未來(lái)方向，但這會(huì)對(duì)這幾年本身業(yè)務(wù)就已經(jīng)不太好做的傳統(tǒng)旅行業(yè)態(tài)造成較大沖擊。

　　在線旅游十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)凸顯 飛豬等問(wèn)題最突出

　　報(bào)告顯示，2018年以來(lái)，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度水平逐步提升。但在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，再加上在線旅游消費(fèi)過(guò)程點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

　　報(bào)告指出，目前在線旅游行業(yè)仍然存在部分損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。結(jié)合近一年的情況看，在線旅游行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤（錯(cuò)單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

　　“隨著《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，在默認(rèn)搭售等方面，各平臺(tái)都已經(jīng)按照法律要求進(jìn)行了整改。霸王條款有所改善，但問(wèn)題仍然存在。不合理低價(jià)游是投訴重災(zāi)區(qū)，重點(diǎn)涉及出境游及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭(zhēng)議，特別是針對(duì)‘不可取消’訂單以及下錯(cuò)單無(wú)法取消，消費(fèi)者反應(yīng)比較強(qiáng)烈。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江表示，在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，目前仍然面臨取證難、界定難、維權(quán)難等問(wèn)題。

　　在預(yù)訂機(jī)票投訴方面，今年3月8日，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示，2018年，針對(duì)航空銷(xiāo)售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。

　　在綜合投訴方面，去年8月，在新浪黑貓投訴平臺(tái)與人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端旅游頻道、新京報(bào)、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費(fèi)權(quán)益白皮書(shū)》顯示，在黑貓平臺(tái)投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的三家在線旅游平臺(tái)，且隨著旅游旺季的到來(lái)，各旅游平臺(tái)投訴量均在7月有明顯上升趨勢(shì)。

　　對(duì)此，陳音江認(rèn)為，隨著在線旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升，相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)群體迅速壯大，消費(fèi)者對(duì)于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇（服務(wù)的便捷性、價(jià)格優(yōu)惠等）演變到挑剔，主動(dòng)維權(quán)意識(shí)迅速覺(jué)醒。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶(hù)的維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權(quán)成本。

　　總體來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、監(jiān)管趨嚴(yán)、技術(shù)的進(jìn)步等，正在推動(dòng)整個(gè)在線旅游消費(fèi)環(huán)境的改善。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在線旅游企業(yè)逐漸意識(shí)到了服務(wù)和口碑的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，對(duì)待用戶(hù)投訴的態(tài)度越來(lái)越積極；《電子商務(wù)法》等法規(guī)的頒布實(shí)施，以及行業(yè)監(jiān)管的嚴(yán)格化，則從外部形成對(duì)在線旅游企業(yè)積極保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的壓力和推力。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應(yīng)用為在線旅游消費(fèi)環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件，在線旅游企業(yè)通過(guò)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新可以從根本上解決一些消費(fèi)痛點(diǎn)，從而可以為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　陳音江建議，立法機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)在線旅游新情況及時(shí)完善有關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)；監(jiān)管部門(mén)應(yīng)創(chuàng)新監(jiān)管方式，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范；在線旅游企業(yè)要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化和多樣化的旅游服務(wù)，通過(guò)不斷提高服務(wù)體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利目的；消費(fèi)者在享受新興消費(fèi)模式的同時(shí)，也應(yīng)不斷增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)，理性消費(fèi)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。