【導(dǎo)讀】游客一家人到海南三亞度假，在酒店休息時，竟有小偷進入屋內(nèi)盜走價值兩萬多元的財物。事發(fā)后，酒店態(tài)度冷漠，不道歉也不賠償。向警方報案后一個多月過去，何時破案不得而知。

　　央廣網(wǎng)北京9月26日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，剛過完中秋假期，又將迎來十一長假，節(jié)假日出行旅游，如果在住酒店的時候，自己的財物被偷了，該怎么辦？

　　今年的8月4號，江蘇的全先生一家前往海南三亞度假，他們居住在三亞市的天福源度假酒店。8月6號凌晨，全先生一家發(fā)現(xiàn)自己房間內(nèi)的財物被偷，包括手機手表以及5000元左右的現(xiàn)金。

　　全先生：我?guī)е�家屬還有朋友兩家六口定的時間是8月4號到8月8日到海南三亞去旅游。當(dāng)天入住到三亞市天涯區(qū)一家度假酒店，叫天福源度假酒店，在8月6日凌晨，應(yīng)該是在凌晨1點半到5點之間，我們?nèi)胨�以后被被人入室盜竊了。一共被偷了兩部手機，一部是蘋果的6S PLUS，還有一部是紅米2，另外一塊手表，浪琴的，還有現(xiàn)金，我們兩口子身上的現(xiàn)金加起來大概是五千多塊錢，這些所有的物品加現(xiàn)金是兩萬多塊錢。我們睡覺之前是按照酒店方的提醒，關(guān)好了自己所在房間的門窗。但根據(jù)后來公安機關(guān)現(xiàn)場技術(shù)勘察人員的現(xiàn)場勘察，基本認(rèn)定是從外陽臺這邊翻上來的，因為它的外陽臺是落地窗，我們是住在二樓，他可能從管道或者從哪邊爬到陽臺，打開了我們的窗戶然后進到室內(nèi)進行的偷竊。

　　全先生說，盜竊發(fā)生后，一方面聯(lián)系酒店方，希望他們盡快處理，另一方面撥打了110報案。直到警察趕到現(xiàn)場，酒店方才派出保安部的一個工作人員前來處理相關(guān)事宜。

　　全先生：當(dāng)時我愛人是打電話到酒店總臺，告訴他們我們房間里面的東西被偷了，趕緊來一個人。我打110報案，大概十幾分鐘之后在110到我們房間的時候，才來了一個酒店的工作人員，就是所謂安保部員工，陪110一塊來的。

　　隨后，全先生跟隨警方到派出所做了筆錄，做完筆錄回來之后，全先生說自己想要跟酒店的負(fù)責(zé)人討論一下這件事情如何解決。酒店回復(fù)，總經(jīng)理沒時間，值班經(jīng)理正在趕來的路上。之后全先生一直等，等了大約三四個小時，一直沒有見到值班經(jīng)理出現(xiàn)。

　　全先生：我就希望你們來一個管理者到我們房間，我們再小范圍的將這個事情談一談。他們的大堂副理，當(dāng)時的小姑娘說，好的，我知道了，跟總經(jīng)理反映。然后我們就從大概九點半開始在這個房間等，一直等到11點15分左右，一直等不來人。這個期間我們打了電話，三個電話，分別是，第一個電話，大堂副理這樣答復(fù)我們，“我們的總經(jīng)理不在酒店�！币驗楫�(dāng)天是星期天，他休息不在。我說，如果不在，他有沒有電話，你如果不方便打，我們來打。她說不行，說電話不能給你。我說好，那也可以。第二個電話回答我們說，總經(jīng)理在�？�，有個值班經(jīng)理正在趕往酒店的路上。我說可以，沒有問題，我們就等一會兒。第三個電話的時候，告訴我們值班經(jīng)理來了，但是他在忙其他事情，暫時不能過來，我們又等，但還是沒有人來。

　　全先生說，自己對酒店這樣的態(tài)度和做法非常不滿，后來沒有辦法了，只能在總臺那里喊了幾句，這個時候出現(xiàn)了一個自稱值班經(jīng)理的人，但是這位值班經(jīng)理卻對全先生的詢問避而不答。讓全先生感到意外的是，這位經(jīng)理還告訴全先生說他們也報了警，因為通過監(jiān)控錄像看到了全先生的朋友在早上六點鐘左右進入到了全先生的房間。全先生一家以及他的朋友對于值班經(jīng)理的這種說法非常氣憤，在對話過程中，全先生還做了錄音：

　　全先生：目前我們每一個對自己的說話負(fù)責(zé)，我在錄音，請你把你剛才說的話重新說一遍。

　　值班經(jīng)理：說一遍是吧？

　　全先生：是我隔壁的人到我們房間里去把東西偷走了？

　　值班經(jīng)理：六點多的時候，有你們隔壁房間進了你們的房間。

　　全先生：是誰？

　　值班經(jīng)理：我哪知道是誰，你們是客人，我怎么知道你們是誰。

　　全先生：你是什么身份也講清楚，你是酒店的值班經(jīng)理？

　　值班經(jīng)理：我今天值班。

　　全先生：除了警察處理之外，你不做任何評價？

　　值班經(jīng)理：我不評價。

　　全先生：然后也不做跟我們協(xié)商處理？

　　值班經(jīng)理：協(xié)商可以，我們要等警察，有個結(jié)果我們就可以。

　　全先生：如果警察一兩天之內(nèi)沒有結(jié)果呢？

　　值班經(jīng)理：他現(xiàn)在馬上就要過來跟我們有結(jié)果，我現(xiàn)在已經(jīng)報警了。

　　全先生：另外，我們從早上六點半開始跟你們酒店通知到現(xiàn)在，我們報警之后，現(xiàn)在是幾點鐘？

　　值班經(jīng)理：我剛才又報警了。

　　全先生：現(xiàn)在是幾點鐘？將近中午11點，我們是從上午6點半左右，到警察那邊出警，到中午11點，我們一直要求你們大堂副理找一個酒店負(fù)責(zé)人來跟我們協(xié)商。

　　值班經(jīng)理：警察處理這個案件的時候要有一個過程，你不能說警察一下子就能破案。

　　全先生：我們要求大堂副理來跟我們做一個協(xié)調(diào)，一直在推托，“我們經(jīng)理在忙、我們經(jīng)理今天在休息、我們沒有人。”他們在處理其他事情？

　　值班經(jīng)理：今天是禮拜天，確實是。 今天很多事情，不是說你一個人的案子，很多事情我們都在處理。

　　全先生：有特殊情況不需要處理嗎？你難道不需要安撫客人的心理嗎？

　　值班經(jīng)理：那你說，誰都是客人，誰都有事情，誰都這么說。

　　全先生：那你要分清事情的輕重緩急。 你要分清輕重緩急，你沒有受過相應(yīng)的培訓(xùn)嗎？旅游局沒有對你們進行要求嗎？

　　繼續(xù)來看記者調(diào)查了解的情況，這位值班經(jīng)理表示在警察到來之前他什么都不會說，所以全先生一家直到下午四點退房仍然沒有得到酒店方的任何回應(yīng)以及處理結(jié)果。全先生說，警察對自己財物損失的估算以及技術(shù)偵查員的偵查都已經(jīng)出來了，酒店方應(yīng)該有更積極的處理意見。

　　全先生：幾個東西估算下來是2萬多，是當(dāng)時110出警的警方幫我估算的，根據(jù)公安機關(guān)現(xiàn)場技術(shù)勘察人員的現(xiàn)場勘察，基本認(rèn)定是從外陽臺翻上來的，因為是個落地窗，我們住住在二樓，他可能從管道或者哪邊怕到陽臺然后打開我們的窗戶，進到我們室內(nèi)來進行的偷竊。

　　但是酒店方表示，如果公安機關(guān)沒有最終的結(jié)論，作為酒店方對這起盜竊事件是不予任何回應(yīng)。全先生說，公安技偵人員最后在14:00左右的時候做完現(xiàn)場勘察離開后，全先生希望能夠跟酒店的總經(jīng)理面談一次，但是酒店方面當(dāng)天下午15:00就已經(jīng)開始催促他們離店。全先生一家離店時，酒店方?jīng)]有表達過歉意，總經(jīng)理也沒有出面。之后，全先生向海南三亞旅游委員會反映了這個問題，但是三亞市旅游委員會給出的回應(yīng)是，此事件屬于盜竊事件，不屬于他們的管理范圍。全先生也向海南省政府信訪機關(guān)反映了問題，但是沒有被信訪機關(guān)受理。

　　記者也就此聯(lián)系到了海南三亞市天福源度假酒店的大堂經(jīng)理孫先生，孫先生對這個問題有何回應(yīng)？

　　孫先生：他的事發(fā)生了以后，酒店從開始就處理這件事情，三亞灣的派出所、公安局也在調(diào)查這個事情。其次，全先生將這個事情也已經(jīng)反饋到了三亞市的政府部門、旅游管理部門，這些部門都已經(jīng)介入調(diào)查，也在配合他們進行調(diào)查。目前的狀態(tài)是，現(xiàn)在等待一個結(jié)果，包括旅游委施加下來的壓力，但是最重要的還是公安機關(guān)的對于案件的破獲結(jié)果，因為公安機關(guān)介入之后，我們作為營業(yè)部門沒有任何發(fā)言權(quán)，不敢下結(jié)論，所以目前都是在配合處理中，還沒出結(jié)果。

　　孫經(jīng)理說，他們目前是在與公安機關(guān)等相關(guān)部門的配合處理之中，在結(jié)果未出來之前，他們沒有發(fā)言權(quán)。但是全先生認(rèn)為，他是付費住在這個酒店之中，在酒店的房間內(nèi)發(fā)生了盜竊的事件，酒店是有一定的責(zé)任。全先生認(rèn)為，自己是完全按照酒店的要求關(guān)好了門窗，但是還是發(fā)生了盜竊事件，需要酒店給出一定的解釋。孫經(jīng)理對此是這么回應(yīng)的。

　　孫先生：相關(guān)的一些提示語，提醒標(biāo)志，包括酒店的一些安保系統(tǒng)都是完善的。所以出現(xiàn)這個事情還會讓公安機關(guān)介入調(diào)查，因為我們的權(quán)限有限，不能越過非公安機關(guān)人員的權(quán)限，所以想具體了解，你也可以通過其他渠道了結(jié)官方的信息。

　　孫經(jīng)理的說法是，天福源酒店的各項安保措施是完善的，處理相關(guān)事宜要等到警方的調(diào)查結(jié)果出來后才能進行。

　　孫先生：也可以說是有說明，首先我們得按照當(dāng)時的情況提供信息，然后配合處理，其實最后比如給個什么說法，這還得根據(jù)依據(jù)事實情況來做決定，現(xiàn)在我們只能說是積極配合。

　　湊巧的是，據(jù)全先生介紹，他自己也是一家酒店的副總經(jīng)理，他認(rèn)為，從他對酒店行業(yè)的了解和自己的經(jīng)驗來看，遇到住店顧客被入室盜竊這類案件，酒店方的處理方法不應(yīng)該是這樣的。來看一下全先生的看法。

　　全先生：按照常規(guī)，像類似的情況，第一，我們要跟現(xiàn)場公安機關(guān)的判斷，案件是不是真實發(fā)生的，首先我們要認(rèn)定，因為不排除有一些欺詐的情況，但這種畢竟非常少。第二，常規(guī)的酒店會有一個商業(yè)保險，這個商業(yè)保險是保障了一些住店的客人在店期間，發(fā)生了一些意外行為，比方在酒店里面洗澡，浴室摔了，身體被什么東西給割破了等意外傷害，或者東西被偷盜，如果有這種情況，可以向保險公司這邊，即由酒店出面做一定的索賠，這個費用不是酒店承擔(dān)，是保險公司承擔(dān)，因為我們是投意外保險的，沒有投保險的酒店也會有，可能酒店的體量比較小，規(guī)模比較小，老板想省一點費用。一般來說，客人如果反映的事情根據(jù)現(xiàn)場的判斷是真實的，那我們一定以也會從這種酒店經(jīng)營角度給予一定的補償。不叫賠償，叫補償，這就是根據(jù)客人的要求跟酒店方能夠承擔(dān)的后果，以及第三方比如公安機關(guān)、政府部門在現(xiàn)場做的第三方監(jiān)督，將這個事情做一個明確責(zé)任，比如跟酒店提出兩萬或者三萬的賠償額，酒店說太高了，可能我們經(jīng)營方存在管理失誤，但是你們自己也會有責(zé)任，我們只能賠償比如一萬或者五千，兩方面，提出這個條件可以，能夠接受的那就OK，在110的鑒定之下給個調(diào)解，就可以解決。另外，他們該怎么樣的怎么樣，最起碼要對當(dāng)事人有一個心理上的安慰跟補償。

　　北京案例律師事務(wù)所鄭傳鍇律師就今天的案例做出點評。

　　經(jīng)濟之聲：首先，全先生在酒店住宿期間發(fā)生被盜竊的事件，這個事件應(yīng)該怎么界定，從責(zé)任方來說，到底應(yīng)該是哪里？

　　鄭傳鍇：所謂的責(zé)任界定和事件的定性是完全不一樣的兩個概念。首先，責(zé)任界定恐怕是指酒店的責(zé)任界定，對于酒店責(zé)任界定我們通常適用消費者權(quán)益保護法，如果酒店全部履行自己的安全保衛(wèi)義務(wù)，它可以不負(fù)擔(dān)任何民事賠償責(zé)任；如果酒店在履行安全保障義務(wù)的過程當(dāng)中，有不恰當(dāng)或者不到位的地方，它可能要對消費者的損失，包括被盜竊的損失進行賠償。但是就整個事件來定性，實際是比較抽象的法律概念，基本的原則是，同一法律事實，先刑后民，但是要看這個案件當(dāng)中是否是同一法律事實。實際在我看來應(yīng)該屬于不同的法律事實，從刑事責(zé)任的角度講，是一個小偷的盜竊行為，按照數(shù)額已經(jīng)構(gòu)成了刑事犯罪，構(gòu)成了盜竊罪。從酒店和住客的關(guān)系上來講，實際是住客物品丟失的事實，看似好像是同樣一個人把東西拿走了這樣一件自然事實，但在法律的定性上是不同的法律事實。

　　經(jīng)濟之聲：全先生本身就是一個酒店管理人員，所以他個人認(rèn)為，在這方面酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而酒店方面，那位姓孫的經(jīng)理說，我們已經(jīng)盡到了提示的義務(wù)，而且現(xiàn)在警方?jīng)]有最終的結(jié)案，我們也不好說什么。這種處理態(tài)度，您認(rèn)為哪一個更適合一些？

　　鄭傳鍇：實際我認(rèn)為都不太適合。因為全先生要通過自己維權(quán)的方式，他應(yīng)該窮盡相應(yīng)的途徑，因為他可能找過當(dāng)?shù)氐穆糜挝�，包括信訪部門，但是他沒有找過當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)，沒有進行過消協(xié)的調(diào)處。全先生還沒有以自己的名義向法院提起訴訟，所以從主張權(quán)利的方式上，全先生沒有窮盡。從酒店回應(yīng)的態(tài)度上講，酒店的住客遭受了犯罪行為，本身是需要單獨處理的，但就酒店的責(zé)任來講，他應(yīng)該跟住客同步來處理，其他人犯罪并不是酒店的一個完全的抗辯事由。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在全先生也挺郁悶，這個事情到現(xiàn)在一個多月了，到現(xiàn)在沒有一個處理的最終結(jié)果。假設(shè)這個事情要很長時間才能夠破案，或者最終就不了了之，全先生的損失只能由他自己來承擔(dān)了嗎？

　　鄭傳鍇：這就是剛才所介紹的概念，它是否是同一法律事實，如果是不同的法律事實，全先生完全可以通過其他合法的途徑來主張自己的權(quán)利，不用管案件是否偵破或者贓物是否能夠追繳，通過自己的途徑，包括申請消協(xié)調(diào)處，包括向法院提起訴訟，要求酒店來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任就可以，不需要等案件偵破的結(jié)果。

　　經(jīng)濟之聲：如果說全先生申請消協(xié)調(diào)處，包括向法院提起訴訟這兩條路，酒店方面是不是要先行賠付全先生的損失呢？

　　鄭傳鍇：我個人認(rèn)為，酒店應(yīng)該根據(jù)自己的責(zé)任情況來賠償相應(yīng)的損失。如果酒店完全履行了自己的安保義務(wù)，酒店可能還不需要賠償，就看當(dāng)?shù)氐姆ㄔ喝绾尾脹Q。但是我認(rèn)為，至少它有這樣一個途徑或者一個維權(quán)的方法。

　　經(jīng)濟之聲：您提到，酒店是不是已經(jīng)完全盡到了安保義務(wù)，這一點其實是整個事情當(dāng)中非常關(guān)鍵的一個節(jié)點。我們通過什么樣的標(biāo)志性東西才能夠確定它是否做到了這一點呢？

　　鄭傳鍇：包括酒店本身的設(shè)施，它是否提供了足夠的防盜設(shè)施，如果酒店存在從外面進入的可能性，酒店是否窮盡了自己的方式，去盡量的避免這樣的可能性？并且為消費者盡到了這種足夠的提示。單說由于他人的犯罪行為導(dǎo)致消費者造成的損失，酒店概不負(fù)責(zé)，僅僅是這樣的提示，恐怕不能完全消除它的安保義務(wù)。所以要看酒店做了什么，做的這些事情是否能夠完全盡到他的安保義務(wù)，這實際是法律判斷的事情，各地的法院，甚至每個法官的內(nèi)心判斷可能都不一樣，但至少我們可以確定的是，酒店應(yīng)該做什么，而不是僅僅提示一個概不負(fù)責(zé)的問題。

　　經(jīng)濟之聲：全先生一開始就很想跟酒店方面的人員來進行溝通，但是他得到的反饋是：因為是周末，所以酒店所有的總經(jīng)理都不在酒店之內(nèi)，值班經(jīng)理正在趕往酒店的路上。但非常遺憾的是，這位值班經(jīng)理路趕了三四個小時，最終也沒有讓全先生見到這個值班經(jīng)理。而且更有意思的是，到下午三點多的時候，全先生說，酒店方面希望他能夠離店，一再催促全先生離店。這樣的處理方式，從酒店的角度來說，請教一下鄭傳鍇律師，您對此怎么看？

　　鄭傳鍇：酒店是一個服務(wù)行業(yè)，跟律師其實非常像，最重要的是客戶的體驗，而不僅僅是他提供了什么樣的設(shè)施。在這一點上，我認(rèn)為酒店的服務(wù)不僅為這個酒店品牌或者酒店本身造成了一定的負(fù)面影響，甚至有可能為當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)造成一定的影響，本身這種做法我個人認(rèn)為是非常不明智的。

　　經(jīng)濟之聲：全先生向三亞市旅游委投訴了，旅游委給出的說法是，這屬于盜竊事件，歸公安機關(guān)管，我們可以協(xié)助，但是我們管不了。目前很遺憾消費者沒有能夠向消協(xié)報案。旅游委的做法是否合適？除了向旅游委投訴之外，比如消協(xié)，還沒有其他渠道能夠處理類似于全先生遭遇到的這種問題？

　　鄭傳鍇：通常遇到這種所謂的消費糾紛，除了消協(xié)之外，恐怕就是向法院進行起訴。實際上旅游委的答復(fù)我認(rèn)為首先是不當(dāng)?shù)�，但可以理解，因為在我們國家，行政交叉本身處理方式就非常�?fù)雜，在旅游委這樣的機關(guān)，它對行政交叉相應(yīng)的法律不是掌握清楚的情況下，給出這樣一個錯誤答案，我個人認(rèn)為是比較普遍的一個現(xiàn)象，今后的普法工作可能是更多要做的一些事情。

　　經(jīng)濟之聲：全先生的這趟三亞之行是全程的跟團旅行，酒店也是旅行社安排的，在這樣的前提條件之下，旅行社在這一事件當(dāng)中是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任？

　　鄭傳鍇：通常情況下，如果旅行社沒有明顯的過錯是不需要對住宿期間的糾紛承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，但如果旅行社提出愿意和他承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任或者旅行社在團的安排過程當(dāng)中有一定的過錯，那么也有承擔(dān)責(zé)任的可能性。

　　經(jīng)濟之聲：大家都知道，三亞是一個風(fēng)景如畫之地，也是一個氣侯宜人之地，是我們國家非常著名的一個旅游景點�，F(xiàn)在三亞的旅游已經(jīng)沒有淡季可言，一直都有很多的游客到去休閑度假。同時三亞的旅游業(yè)績名聲現(xiàn)在也變得越來越不那么讓人坦然接受了。大家都覺得，到三亞去旅行很有可能就是要“把脖子洗干凈”。為什么這樣說？你有可能會被宰。對這樣一個服務(wù)的軟件、觀念和旅游的硬件差距如此之大的現(xiàn)象，鄭律師持一個什么樣的觀點？

　　鄭傳鍇：我個人的做法就是用腳投票。從今天這個案例本身，我個人認(rèn)為需要提示消費者，因為今天的案例是消費者被盜了。但如果在酒店休息或者回酒店的過程中遇到有人盜竊，實際是很難處理的事情。我個人建議，消費者在遇到盜竊這樣的事件時，一定不要和相應(yīng)的犯罪嫌疑人產(chǎn)生直接沖突，要首先保障自己的生命安全和身體健康，其次才是保障財產(chǎn)安全，無論如何，生命是最重要的。