央廣網(wǎng)北京12月6日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者一個月內(nèi)被19次盜刷，第三方支付平臺漏洞多，消費者需提高警惕；乘客未乘車卻收到滴滴快車車費賬單，滴滴快車司機稱發(fā)賬單是為了能繼續(xù)接單，消費者憤而投訴卻無人理睬。《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

　　投訴熱點一：

　　第三方支付作為一種便捷的支付方式，已經(jīng)被越來越多的消費者使用。然而，在追求和享受便捷服務(wù)的同時，《天天315》節(jié)目不斷接到一些消費者關(guān)于銀行卡被第三方支付平臺盜刷的投訴，暴露出種種安全風(fēng)險。

　　我們來看看湖北消費者王先生的遭遇。王先生11月15日晚上7點在家中上網(wǎng)時，QQ郵箱提示銀行卡有一筆100元的成功交易記錄。王先生立即查詢該卡交易記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)從10月16日至11月15日，易聯(lián)支付共分19次刷掉了卡中共5900元。王先生立即打電話給易聯(lián)支付反映情況，之后按照易聯(lián)要求發(fā)送了回執(zhí)，將證件照、銀行卡照、通話清單照等都發(fā)給了易聯(lián)方面。11月17日，也就是兩天后，易聯(lián)支付回復(fù)稱，根據(jù)核實，王先生在10月16日早上曾致電易聯(lián)支付的020電腦語音電話確認(rèn)付款，這說明刷卡消費情況是王先生知曉的，于是便沒有再跟進此后的交易。對此，王先生無奈地告訴記者，“我都不知道那個020開頭的電話是什么，也并沒有接到過那個電話�！�

　　令人感到蹊蹺的是，王先生通過蘋果APP交易記錄查詢到的這些錢款是被用來充值購買了游戲夢幻西游，但通過銀聯(lián)查詢到的消費記錄卻是被用在了航空4511這個平臺。王先生說：“我撥打客服電話咨詢，如果通過銀聯(lián)進行支付，那么時間上應(yīng)該是銀行第一方，銀聯(lián)第二方，最后才是第三方支付平臺。但根據(jù)我查詢的所有細(xì)節(jié)包括易聯(lián)支付給我郵箱發(fā)送的交易成功郵件，時間上全部是錯亂的，根本不是正規(guī)流程�！蓖跸壬鷮σ茁�(lián)的交易流程提出了質(zhì)疑。

　　對此，王先生說他曾致電易聯(lián)客服，但對方無法給出解釋。王先生還打過銀聯(lián)的客服投訴，銀聯(lián)表示，這是易聯(lián)提交的交易，需要去找易聯(lián)解決。到底怎么定義第三方支付？我們?nèi)绾蝸砝斫獾谌�方支付，它的功能是什么？中國政法大學(xué)傳播法研究中心研究員、碩士生導(dǎo)師朱巍，中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼共同就今天的話題做出了解讀與分析。

　　朱�。旱谌�方支付是約定俗成的一種叫法，實際上像支付寶等這些平臺，它更多的在法律上叫非金融機構(gòu)。有了互聯(lián)網(wǎng)之后，如果全靠銀行去支付，特別是在互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)交易就會特別不方便，于是就有了這樣一個非金融機構(gòu)，類似于銀行的一個支付平臺。它是“一手托兩家”，一面是收款人，另外一面可能是傳統(tǒng)的金融機構(gòu)。這里面涉及到幾個主體，銀行、網(wǎng)銀、支付平臺，到底是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這就出現(xiàn)一個最大的問題——容易推諉，到底誰的責(zé)任，所以這個情況比較復(fù)雜。

　　什么樣的交易平臺稱之為是第三方支付平臺，像拉卡拉、支付寶以及易聯(lián)等，他們是不是都屬于第三方平臺，他們拿到什么樣的支付牌照？

　　朱�。簢�家有相關(guān)的規(guī)定，必須拿到一個支付業(yè)務(wù)許可證，即必須是央行的人民銀行許可的，而非想辦就辦的，相關(guān)的規(guī)定比如全國性的，它需要一億的注冊資本還有很多相關(guān)復(fù)雜的條件才能申請得到許可。

　　記者了解到，我國目前269家第三方支付機構(gòu)中有互聯(lián)網(wǎng)支付資格的不超過100家，但絕大多數(shù)都開設(shè)了支付賬戶，為什么會出現(xiàn)這樣的一個情況？

　　胡鋼：2010年央行出臺了一個部門規(guī)章叫做《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，這個辦法里設(shè)定了一個行政的許可，即所謂的非金融機構(gòu)提供支付服務(wù)要獲得中國人民銀行的一種行政許可，它的檔案法來源是中國人民銀行法。從2010年到現(xiàn)在可能也就兩三百家有，但實際上提供支付的這種公司可能會更多一些， 不過央行對這一塊管理非常嚴(yán)格，所以表面上看可能是某一家在使用，但實際上背后是由另一家持牌的一個非金融機構(gòu)在其中，所以這方面總體來還是比較穩(wěn)健。比如一些并一定明顯是搞支付的，但是你要支付，它可能還是會鏈接到有支付牌照的這些公司來做。

　　朱�。罕砻嫔鲜沁@一家，實際它是用深度鏈接，用別的有資質(zhì)的提供支付服務(wù)。做網(wǎng)絡(luò)交易或者是互聯(lián)網(wǎng)金融，也有一些相關(guān)資質(zhì)不夠的，它會想辦法，用法律沒有規(guī)定或者用別的方法想法混進去，一旦出了問題之后，可能除了銀行、銀聯(lián)平臺之外，還有第四家，這就更復(fù)雜了。

　　現(xiàn)在支付賬戶普遍未落實賬戶實名制。據(jù)公安部反映，不少機構(gòu)為“黃賭毒”洗錢、恐怖融資及其他違法犯罪活動提供便利。二是挪用客戶資金事件時有發(fā)生。其次是疏于安全管理，部分支付機構(gòu)風(fēng)險意識薄弱，客戶資金和信息安全機制缺失，安全控制措施不到位，對消費者的信息和財產(chǎn)安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。朱巍博士，據(jù)您了解，這些情況存在很普遍嗎？

　　朱巍：這是一個巨的利益空間，比如我們買東西，把錢交給了某個支付平臺，實際上可能有1天、2天的空余時間，這個期間，這個資金，按照法律性質(zhì)來說，它不屬于平臺，而是屬于消費者本人，這時大量資金有資金沉淀問題，大量的利息在里面，從法律性質(zhì)來講，這部分利息實際上是消費者本人的，而不應(yīng)當(dāng)是由消費者不知情的情況下，被別人任意處置。另外，沒有落實實名制是個大問題，很可能其中存在的洗錢、逃稅等系列問題的根源都在于此。實名制時期國家早有規(guī)定，但是沒有完全落實。此外，需要強調(diào)的是，消費者在平臺上支付的錢沒有到銀行之前，平臺有管理責(zé)任，這部分資金不屬于平臺，它不能夠挪用或者是定期投資等，但實際現(xiàn)在這種想象大量存在。

　　胡鋼：我們的金融機構(gòu)總體來說這種安全的意識非常強，同時監(jiān)管的力度比較大，比如國家安全法專門有金融安全這么一項，涵蓋在經(jīng)濟安全里面。同時我們的“一行三會”，即在中國人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會的監(jiān)管體系下，使我們的金融體系和完全市場化的國家或者地區(qū)不完全一樣�？傮w來說我們強調(diào)穩(wěn)健的發(fā)展，在進一步搞好金融穩(wěn)定的同時也要做好金融消費者的的保護。上個月國辦專門發(fā)文，關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見，這個指導(dǎo)意見看起來好像不是很起眼，但是規(guī)范性文件用了金融消費者這樣一個詞，而且把它作為標(biāo)題使用，可想而知未來這一方面的工作恐怕會進一步加強。我始終認(rèn)為，經(jīng)濟領(lǐng)域我們要做好三件事，第一國家層面，保障國家安全；市場層面，保證一個開放和競爭的環(huán)境；在消費層就是要保護好消費者權(quán)益。所以從這個角度來說，我們的金融消費者權(quán)益的保護工作是隨著國辦81號文的發(fā)布，應(yīng)該說進入了一個嶄新的時代。

　　我們采訪了易聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人，易聯(lián)支付在2011年就拿到了央行相關(guān)支付牌照，因此在刷卡流程、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面，都是符合央行標(biāo)準(zhǔn)的，按照常規(guī)情況，是不會發(fā)生問題的。至于為什么消費者的銀行卡會被盜刷，這位負(fù)責(zé)人表示，“可能是由于用戶的銀行卡信息、取款密碼、身份證信息等通過某種途徑被非法獲取，或者自己丟過相關(guān)證件。目前互聯(lián)網(wǎng)上有很多木馬、釣魚網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)詐騙信息等，這些都可能使得用戶的銀行卡信息和身份信息被盜，如果是因為這種原因，實際上是用戶自己的問題所致，用戶需要注意保管好自己的各類敏感信息�！蓖跸壬�一個月內(nèi)被19次盜刷，到底是易聯(lián)支付系統(tǒng)漏洞出了問題，還是消費者自己的問題，現(xiàn)在你們有什么樣的判斷？哪個環(huán)節(jié)會出問題的概率會更大一些？

　　胡鋼：其實對于普通消費者來說，他希望有人第一時間能夠及時彌補我的損失。從這點來說，我們的制度設(shè)計方面是不是應(yīng)該有進步？舉個例子，我們有行政許可或者是有相關(guān)的各種的規(guī)管，但是這種規(guī)管就一定保障消費者能夠第一時間拿到賠償嗎？沒有。國務(wù)院的相關(guān)文件也強調(diào)一點，要在很多領(lǐng)域要進行鼓勵、推廣這種責(zé)任保險制度，如果經(jīng)營者盡可能的去到保險公司投保這種產(chǎn)品或者服務(wù)責(zé)任險，出了問題至少由保險公司來進行先行賠付，消費者首先他的損失能夠彌補，那消費是不是能夠更放心。從這個角度來說，我們呼吁不僅僅要推廣或者鼓勵責(zé)任保險制度，在一些消費欺詐或者侵權(quán)高發(fā)的領(lǐng)域，特別是數(shù)額較大的領(lǐng)域，類似于網(wǎng)絡(luò)的金融消費等，相關(guān)的經(jīng)營者應(yīng)該更加主動做這件事情。另外，經(jīng)營者的舉證責(zé)任問題也很重要，消費者完全基于對金融機構(gòu)的信任去接受這種服務(wù)，出了問題，金融機構(gòu)說我沒問題，是你的問題，對于消費者來說非常不公平。在這種情況下，具有強大的資金、技術(shù)等各方面信息優(yōu)勢的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)勇敢的承擔(dān)起相應(yīng)的舉證責(zé)任，我覺得在金融消費領(lǐng)域金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)完全的舉證責(zé)任，而消費者只要舉證說，我和你有服務(wù)關(guān)系，我有了損失就足夠了，這才是一個正常的誠信的金融消費環(huán)境所必備的兩個要件。

　　朱�。何业褂X得這事十有八九是消費者自己的原因，現(xiàn)在所有的信息都是通過手機驗證碼發(fā)送的，我手機經(jīng)常會接到一些奇怪的鏈接等，這個一定要小心，要有基本常識，不要點開。提醒大家，有人要測試，有的人要你的名字，有的人要你的基本的信息，包括身份證號碼、手機號碼，它有了信息之后隨便給你發(fā)一個鏈接，比如中獎信息，你只要把驗證碼輸進去之后，一切都全了，它就可以盜刷你的信息。平臺有一定的責(zé)任，出了問題之后平臺要按照自己的過錯，承擔(dān)賠償責(zé)任，因為假如平時消費在北京，但這次消費可能是在其它地方，地域上出現(xiàn)了嚴(yán)重的差異，而且本地ID也是在北京，這時平臺也驗證的話，平臺有責(zé)任。

　　投訴熱點二：

　　說起滴滴快車，估計很多很多消費者都不陌生，只要通過手機下單，便可輕松聯(lián)系出租車，同時出租車司機可以通過這一平臺搶單，并以最快時間載到乘客。曾經(jīng)搭乘滴滴快車的消費者也告訴我們說，之所以選擇滴滴，有一個重要的原因就是有些私家車舒適性很好，許多滴滴快車不僅是新車，而且還有還有很多是中高檔車，說不定你可以打到一個什么意想不的名牌，車內(nèi)環(huán)境及舒適度遠(yuǎn)強于出租車。

　　對于這個滴滴快車，消費者還是有很的給點贊的，兩位嘉賓，你們感受過滴滴快車，約過嗎？

　　朱�。阂驗楝F(xiàn)在限行了，有限行了之后打出租車有的時候還不如叫專車，因為都有送的券，我覺得挺好。

　　記者在采訪當(dāng)中了解到，作為消費者，覺得滴滴快車舒適性完全是是一個優(yōu)點，但是唯一擔(dān)心的就是安全方面。消費者趙先生認(rèn)為：“那個打車的軟件太危險了。我坐在出租車副駕駛的位置，看到司機一路上都在不停看手機，太分散司機駕車的注意力，影響大家的行車安全了�！�

　　網(wǎng)友“微言清遠(yuǎn)”認(rèn)為，如果從舒適、便捷角度看沒有什么不好，因為現(xiàn)在出租車行業(yè)的拒載、拼客、就地起價等問題很多。但應(yīng)該對滴滴快車進一步規(guī)范，市場監(jiān)管應(yīng)到位，保證乘客的安全和利益。

　　其實滴滴快車上線時間并長，但是我們接到過很多乘客投訴，有消費者很想了解，滴滴快車大多為私家車，它申請和注冊的流程是不是被規(guī)范，另外很多的司機有沒有得到比如說交管部門的備案，對安全有沒有保障？

　　朱�。浩涓�源在于城市出行壓力比較大，特別是在北京，打不到車的情況太多了。北京大概有6.6到6.7萬輛出租車，但實際上在高峰區(qū)可能需要12萬到15萬輛出租車，打不到車怎么辦，很多私家家可以進入運營，這是互聯(lián)網(wǎng)+的一種表現(xiàn)方式。就以滴滴公司為例，剛開始成立是80萬人民幣，現(xiàn)在已經(jīng)到了1000億，2年零9個月，從80萬到1000億，體現(xiàn)出了市場的鋼需。如消費者所講，確實存在很多問題。交通運輸部現(xiàn)在聯(lián)合幾個部委在搞對互聯(lián)網(wǎng)專車管理的暫行辦法，這個暫行辦法社會的批評聲音比較大。但是到底應(yīng)不應(yīng)該管，我個人認(rèn)為應(yīng)該管，從哪個角度管？就是從平臺責(zé)任上，同時在保險責(zé)任上，是不是跟上海學(xué)一學(xué)，上海出了相關(guān)的新規(guī)，一輛車最高的保險額，滴滴500萬，可以說已經(jīng)全方位保護好了，比出租車的保險額高得多，這樣一來，我覺得出行才更加放心。

　　消費者給我們發(fā)來參考，注冊滴滴開車駕駛員只需要填寫一個手機號和驗證碼，上傳行駛證駕駛本的照片等待審核，一旦審核通過，這個駕駛員就可以通過軟件進行搶單了。聽起來非常簡單，一旦發(fā)生了交通事故或者是安全性的問題，滴滴快車公司是不是要通過正常的來進行交通事故的理賠責(zé)任的承擔(dān)？

　　胡鋼：滴滴或者優(yōu)步互聯(lián)網(wǎng)+的模式，在制度設(shè)計方面確實存在一些可供探討的內(nèi)容，比如所謂的四方協(xié)議，現(xiàn)在正在相關(guān)法院審理的案件，各方都在推托責(zé)任。也即出了問題，比如專車撞了人了或者讓乘客受傷了，到底誰應(yīng)該賠，適才朱教授提到的有責(zé)任保險我非常贊成，但是保險合同能拿出來嗎，不能籠統(tǒng)的說每個人賠500萬。作為消費者無論是誰向我提供服務(wù)，我的權(quán)益特別是人身權(quán)益一定要得到保障。你說是有責(zé)任保險，責(zé)任保險合同的條款應(yīng)該告知消費者，這很重要。另外北京和東京最大的不同在于公交出行的比例過低，汽車高強度的使用，這不是一個正常的邏輯，因為我們正常的邏輯是勤儉節(jié)約、環(huán)境友好的一個趨勢，而日本、紐約、巴黎大部分人下上班是坐地鐵、公交車。滴滴專車或者互聯(lián)網(wǎng)專車，本身不是純粹的我們以往所理解的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，它一定要用真實的車去運營。所以我們在考慮，這種專車的投入會增加供給的同時會影響到道路的擁堵狀態(tài)，會影響到我們的生活方式，是否能夠更加環(huán)保、更加低碳。

　　朱巍：我也同意胡律師所講的，以東京為例，它為什么都可以不開車坐地鐵，他的人均每公里的地鐵數(shù)是北京的四倍，倫敦是北京的三倍。我們雖然可以說以后交通公共交通運輸為主，這也是我們發(fā)展的目標(biāo)，但是至少得30年到40年才能達(dá)到今天東京的這個程度，這30、40年我覺得多層次的出行方式應(yīng)該都符合。

　　滴滴快車能不能直接給乘客提供乘車發(fā)票，因為這可能是一個很有效的憑證，它有這個資格嗎？應(yīng)該能夠提供嗎？

　　朱�。哼@個在暫行辦法中有規(guī)定，這個規(guī)定很奇葩，每一個不管什么車?yán)锒家�安一個出租車一樣的發(fā)票打印機，這是有問題的，我們提意出見，說可不可以不裝，后來把發(fā)票寄回去，因為畢竟是私家車，偶爾才出來拉一兩個活。

　　胡鋼：這個很復(fù)雜，有可能是整天在做，以此為生，有的偶爾做，所以這種差別非常大。但總體來說，我個人還是很同意包括朱教授所參與的專家的意見，這涉及到專車的治理是很有必要，但是它的目標(biāo)一定是多方向的，比如提供不同的消費需求的供給，但如果要設(shè)立新的行政許可，顯然是要有法律和行政法規(guī)的規(guī)定。

　　廣州的一位張先生，他最近就提前預(yù)約了一個滴滴，但是到了約定的時間，接單的司機打電話說快到了，張先生當(dāng)時看到這個司機掉頭了，沒有按照預(yù)約來到他所約定的地點，當(dāng)時當(dāng)張先生掏出手機準(zhǔn)備取消這個訂單重新再約，卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)收到了支付八元車費的賬單，賬單上顯示了他的信息。張先生很氣憤，說他連車根本沒坐上，憑什么要收他的錢，所以他馬上也打了電話給司機，沒想到答案非常令人啼笑皆非，他說了，不發(fā)賬單就沒法再接單，讓我先支付，會把這個錢退給我。但是張先生還是覺得，我既然沒使用你的車我為什么要支付，我就拒絕支付了，因此也不能另外約車，最后就坐了地鐵。

　　張先生也特別想討個說法，我們也發(fā)現(xiàn)了，因為是網(wǎng)上約的，所以很多過程并沒有監(jiān)控，到底乘客有沒有拒絕支付的權(quán)利？遇到這樣的情況是怎么來管理，有沒有漏洞？

　　朱�。合�費者權(quán)益保護法明確說了，消費者有自由選擇權(quán)和知情權(quán)，我沒有坐車卻讓我花錢，這顯而易見是違反了消費者權(quán)益保護法。但同時要看到，傳統(tǒng)出租車也有大量拒載、繞路的情況，并不是說互聯(lián)網(wǎng)專車出來之后欺詐消費者事情才真的出來。所以從兩個方面來看，第一到底是不是制度上有問題，如果用戶取消了相關(guān)的約車之后，他就不能再接下一單，制度上需要改。第二如果是個案，我強烈希望像滴滴這樣的公司引入信用評價機制，雙方的信用評價，司機對用戶評價，用戶對司機評價，評價之后別人在約車或者在考核司機的時候，一定要按照信用評價來看，這樣會更好一些。

　　其實他的初衷就是說，上一個單沒沒完成不能進行下一個交易也是為了不要違約，但是效果有待商榷。張先生也很困惑，出現(xiàn)這樣一個結(jié)果，這個損失誰該承擔(dān)？由平臺來承擔(dān)還是消費者自己的問題？

　　胡鋼：這件事情，消費者可以向平臺或者是實際提供服務(wù)的經(jīng)營者，包括司機以及所謂的進行勞務(wù)派遣的公司等主張自己的權(quán)利。