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　　央廣網(wǎng)北京3月11日消息（記者潘毅）今天上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉行發(fā)布會(huì)，通報(bào)2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查情況。

　　中消協(xié)2016年1月底到3月初組織了這項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。在這個(gè)調(diào)查中，采用了體驗(yàn)式、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)等方式、從秩序、便捷、舒適角度對(duì)鐵路春運(yùn)的購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘車、出站各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)。在體驗(yàn)式調(diào)查中，中消協(xié)共組織了138個(gè)體驗(yàn)員對(duì)覆蓋31個(gè)省的142條線路進(jìn)行了體驗(yàn)。問卷調(diào)查中，也訪問了10個(gè)城市火車站的1095個(gè)出站旅客。同時(shí)還在焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)中，調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注的農(nóng)民工群體，組織了兩場(chǎng)農(nóng)民工專題座談會(huì)。

　　調(diào)查解決顯示，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)置，142條線路中有118條線路不同程度的發(fā)現(xiàn)了問題。占比達(dá)到了83.1%，但是值得肯定的是，在今年春運(yùn)鐵路客運(yùn)量同比增長(zhǎng)10.2%的情況下，消費(fèi)者的總體滿意度得分達(dá)到了75.9%。特別是近年來高速發(fā)展的高鐵也是中消協(xié)指出，也是為了緩解我們國(guó)家春運(yùn)的壓力，保障消費(fèi)者安全、快捷出行做了重要的貢獻(xiàn)。

　　這次調(diào)查報(bào)告中，指數(shù)顯示值得肯定的幾個(gè)方面是，今年鐵路春運(yùn)在購(gòu)票的便捷性、乘車舒適性和進(jìn)入車站的秩序性、志愿服務(wù)的方便性方面都取得了一些成績(jī)。但是在春運(yùn)中，鐵路也存在在規(guī)范管理、軟硬件服務(wù)，消費(fèi)購(gòu)物等方面等方面的不足。體驗(yàn)方面的主要問題是在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨拉客、載客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險(xiǎn)追至等安全隱患。在軟硬件服務(wù)上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開放不及時(shí)、自主取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車時(shí)垃圾成堆、洗手間被物品占用以及未設(shè)立綠色通道、乘客求助遇冷等問題。在消費(fèi)購(gòu)物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道的“小紅帽”，有的車站會(huì)售賣三無(wú)產(chǎn)品，動(dòng)車、高鐵礦泉水，強(qiáng)制購(gòu)買盒飯，餐車變相賣座位等問題。此外，體驗(yàn)中還出現(xiàn)了一些因?qū)嵜�制車票途中遺失、鐵路人員要求補(bǔ)票的爭(zhēng)議。