央廣網北京4月13日消息（總臺中國之聲記者韓雪瑩）據中央廣播電視總臺中國之聲報道，近日，一位網友在社交媒體平臺反映的遭遇引發(fā)熱議——他購買的4月8日前往越南河內的聯程機票，因首段航班被航司取消并改簽，前半程起飛時間延后至4月9日晚，但后半程起飛時間依然為原定4月8日21:50。按此行程，旅客恐怕要掌握“穿越”技能，才能趕上后續(xù)航班。如此“烏龍”是何原因？購買聯程機票時，旅客如何安心轉機、順利飛行？

4月初，消費者胡先生在某在線旅游平臺的小程序上幫家人購買了從肯尼亞內羅畢-湖北武漢的聯程機票，首段航班由阿提哈德航空承運，落地阿聯酋阿布扎比中轉，后續(xù)兩段航班則由中國國際航空公司執(zhí)飛，中轉于首都機場。然而，出票后不久，原本在時間銜接上非常順利的飛行計劃，因阿提哈德航空對首段航班的調整而打破。

胡先生說：“從內羅畢到阿布扎比中轉的航班，落地時間延后了12個小時。本來我們是有12個半小時用來中轉的，現在只剩下不到半個小時了�？紤]到出飛機、拿行李，還要重新入境、登機，肯定是趕不上的，相當于后續(xù)機票作廢了。我申請全款退票，已經連續(xù)提交了4次，但每次審核都沒有通過�！�

首段航班調整后，平臺顯示落地阿布扎比的時間為5月9日19:45，但第二段航班起飛時間依然是當天20:10，轉機時間僅剩25分鐘；在訂單詳情中，平臺還給出這樣一則提示，“中轉時間短，可能需要重新托運行李”。而胡先生申請全退未成功的理由是，“未核實到航變全退政策”。

根據胡先生提供的訂單信息，三張機票票號一致，在他的理解里，盡管平臺并未顯著標識此訂單是聯程航班，但同一票號意味著他購買的一定是聯程機票；而既然是聯程機票，當航司因不可抗力因素調整首段航班時，平臺應協(xié)調執(zhí)飛后續(xù)航班的航司，讓行程實現有效接軌。針對胡先生的疑問，記者以咨詢訂單處理進度為由致電該在線旅游平臺，客服人員查詢后臺后回應：“您購買的是航司直營的一款產品，雖然沒有直接的聯程標識，但是我看了一下信息，大部分內容都符合聯程航班。目前航司通知平臺首段航班調整之后，關于退票以及聯運協(xié)議還有改簽，都沒有告知我們明確的政策。您這張票想要進行相關的調整，比如改簽或者您之前操作的幾次退票，我讓后臺同事給您確認一下，怎樣操作讓您的行程能盡量銜接上。”

隨后，記者又以咨詢聯程機票后續(xù)航班變化為由致電中國國航，客服人員明確，該訂單確實為聯程航班，但從國航自己的后臺系統(tǒng)來看，他們并不知曉前續(xù)航班出現了時間調整。

中國國航客服人員表示：“很多外航的航班變動之后，我們這邊顯示機票依然是正常的，只是通過您的航班信息來看確實接不上，這張票出現了異常。這是因為外航發(fā)布航變之后，可能跟我們的系統(tǒng)沒有同頻到。您需要聯系一下實際承運航司，或者讓購票平臺幫您聯系，出具一份航班變動證明，比如航班延期證明或者航班取消證明，我們核實到確實航班有變動了，您享有一次免費改簽或免費退票的權益�！�

相比胡先生的遭遇，另一位旅客近日在社交媒體平臺反映的“聯程機票首段航班被取消并改簽后，竟比后續(xù)航班出發(fā)晚”的經歷，讓不少網友更為困惑——航司或第三方在線旅游平臺的系統(tǒng)為何會讓旅客見證“穿越式”改簽？中國航空運輸協(xié)會特聘專家林智杰告訴記者，這樣的“時間悖論”，在民航業(yè)聯程服務中客觀存在。

林智杰說：“目前業(yè)內比較統(tǒng)一的操作是，如果前續(xù)航班有調整，會把整個航班的旅客按照統(tǒng)一的渠道和方法，保護到相近的航班去，把空余的座位保護完為止。但是后續(xù)和前續(xù)航班行程的關聯，現階段還比較難，特別是不同航司間會更難。第一，航班一旦調整，需要在極短的時間內把旅客處理好，這個時候更關注的是時效要快；第二，實際上在一線服務中，我們發(fā)現旅客的需求非常復雜，每一個國際聯程，至少有幾十種行程規(guī)劃和解決方案，目前就算在系統(tǒng)層面打通了數據，也很難徹底滿足旅客個性化的需求。”

2021年9月實施的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》明確，“聯程航班中因其中一個或幾個航段變更，導致旅客無法按約定時間完成整個行程的，締約承運人應當協(xié)助旅客到達最終目的地。非自愿變更或退票不得收取費用�！倍辔粯I(yè)內人士表示，現實操作中，考慮到旅客多元化的出行需求和相近航班的實際情況，后續(xù)航班的調整服務往往由系統(tǒng)與人工共同完成；此外，對于通過在第三方在線旅游平臺購買聯程航班的旅客，航司可能無法掌握其聯系方式等全面信息。因此，一旦涉及首段航班調整，還需旅客關注后續(xù)行程，與航司或平臺及時溝通自身需求。

不過，需要強調的是，上述討論限定在“聯程航班”的概念中。記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現，一年內與聯程航班相關聯的投訴近1500條，其中有不少提及“組合票非聯程、各航段獨立”等平臺反饋。廣州民航職業(yè)技術學院副教授綦琦介紹，消費者需要明確，自己購買的“聯程航班”是不是“真聯程”。

綦琦表示：“從民航的服務角度，聯程航班其實可以分為兩類，一類是同一航空公司的聯程航班，還有一類是第一段、第二段甚至更多段并不是由同一家航空公司執(zhí)飛的。如果是同一家航空公司的聯程中轉，其中的信息傳遞相對來說是比較通暢的；跨航空公司的聯程航班，旅客購買機票的第一家和第二家航空公司之間是有聯程中轉服務協(xié)議的。而如果雙方沒有聯程協(xié)議，那么旅客購買的就是從A到B、從B到C的兩個航班，其實它們并沒有聯程。所以這里面有一個前提，大家對聯程航班的定義是不是一致。消費者可能感覺困惑的是，自己認為它是聯程航班，但航空公司認為它不是，這里適用的規(guī)則就不一樣了。”

多家第三方在線旅游平臺的客服在記者咨詢時介紹，銷售策略上，平臺確實會根據時間關聯組合出一些行程銜接方案，但即使消費者下單后，若干張機票在同一訂單下，這也并不等同于“真聯程”，涉及退改時還要參考各自航班的服務規(guī)則；而中轉信息中提及“不需要提取行李/行李直達”等表述，或出票后若干張機票為同一票號時，通常來講這就是實打實的聯程航班了。記者查詢了解到，已有平臺在聯程航班選項中標注了“中轉航變免費退改”等提示標識，供消費者參考。

綦琦進一步表示：“其實我們也呼吁有關部門，可以出臺一些行業(yè)公約，讓OTA（第三方在線旅游平臺）在營銷兩個獨立航段拼接的方案時，不要再使用‘聯程航班’的概念，在消費者購買機票時或購買之前要向他明確，兩段航班的屬性是‘聯程航班’還是‘兩個航班’�！�

林智杰提示，特別是涉及境外轉機的行程，建議選擇有聯程保障及相關中轉權益的機票，如有條件，可優(yōu)先考慮同一航司承運的聯程航班�！跋到y(tǒng)的優(yōu)化升級其實是一個大方向，在航班調整的時候，怎樣更好滿足旅客的需求，這是航司需要努力去提升的。另外，航司直銷渠道的拓展，對于直接觸達旅客、為旅客提供服務來說相對會更高效，也能夠避免一些溝通斷點，或者平臺、個別代理的一些中間操作。”他說。

綦琦觀察，當前，行業(yè)主管部門已會同航空公司，通過加強信息聯通等方式，推進聯程航班的穩(wěn)定性，這是民航領域提升國內消費的重要舉措，未來在中轉和聯程服務方面，消費者能夠期待行業(yè)有更多變化和提升。

綦琦表示：“現在整個國內運輸正在推進的就是‘干支通、全網聯’，核心要義就是打通中小機場和干線機場、不同航司之間航班的銜接問題，也就是我們今天所探討的聯程航班或中轉航班穩(wěn)定性的問題。當然，這其實也有一個過程，不同的航空公司、不同的機場，因為軟硬件的一些差異，可能會存在一定的產品穩(wěn)定性的差異，但是整個行業(yè)的規(guī)則也好、制度安排也好，都在進行深度推進，很多機場都把中轉聯程服務作為很重要的品牌來提升服務質量，或者吸引更多航空公司開航、經停�！�