記者日前從福建省旅游局了解到，廈門(mén)鼓浪嶼將于6月14日至16日迎來(lái)“申遺國(guó)考”，如順利通過(guò)，鼓浪嶼將于今年8月正式列入《中國(guó)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單》，且最快將于2016年申報(bào)世遺。據(jù)悉，助力申遺，鼓浪嶼質(zhì)量興旅，目前全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，主打人性化服務(wù)。

　　細(xì)數(shù)起來(lái)，鼓浪嶼到底有多少人性化服務(wù)？

　　廈鼓居民專用通道開(kāi)通近一年獲好評(píng)

　　根據(jù)《廈門(mén)市鼓浪嶼風(fēng)景名勝區(qū)管理辦法》第十三條規(guī)定，從2011年9月1日起，廈鼓輪渡實(shí)行“客貨分流”，不再允許貨物過(guò)渡，從而有效解決了以往因?yàn)檫\(yùn)載貨物而存在擠占空間、污染環(huán)境、延誤航班等問(wèn)題。同時(shí)，新建2艘850客位第五代廈鼓渡輪，投入廈鼓航線的正常營(yíng)運(yùn)，有效提升了廈鼓渡航線的運(yùn)營(yíng)能力，改善了乘船環(huán)境。

　　同時(shí)，為方便廈鼓居民和鼓浪嶼工作人員出行，解決他們?cè)诳土鞲叻搴虼瑫r(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，鼓浪嶼于去年開(kāi)通了廈鼓居民專線，并根據(jù)客流情況定期優(yōu)化航班設(shè)置。

　　據(jù)鼓浪嶼管委會(huì)相關(guān)工作人員介紹，自去年8月開(kāi)通居民專用通道以來(lái)，僅最初的幾個(gè)月，輪渡公司就已經(jīng)補(bǔ)貼了近千萬(wàn)元。雖然公司成本有所增加，但為了真正做到便民利民，公司還是堅(jiān)持將這一舉措落到實(shí)處，因此也獲得了市民群眾的好評(píng)。

　　“最近的天氣越來(lái)越熱，以前沒(méi)有居民專用通道時(shí)，排隊(duì)等待過(guò)渡的乘客一多，游客要等，我們也要等，大家都在烈日下暴曬，難免會(huì)抱怨，有了居民專用通道后過(guò)渡就通暢多了，等待的時(shí)間也縮短不少�！惫睦藥Z居民老朱告訴記者。

　　掛牌監(jiān)督促服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查找不足

　　“微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、腦子活一點(diǎn)……”這是懸掛在鼓浪嶼一線服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量自律牌，據(jù)了解，像這樣的自律牌在鼓浪嶼共有41塊，時(shí)刻提醒窗口服務(wù)人員要為游客提供更為人性化的服務(wù)。

　　據(jù)介紹，為使服務(wù)人員從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)轉(zhuǎn)變，鼓浪嶼景區(qū)各服務(wù)窗口還推廣了“業(yè)務(wù)程序零障礙，業(yè)務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)，業(yè)務(wù)服務(wù)零距離，服務(wù)對(duì)象零投訴”的“四個(gè)零”服務(wù)，以及“說(shuō)好每一句話，接好每一個(gè)電話，辦好每一件事情，接待好每一位服務(wù)對(duì)象”的“四個(gè)一”服務(wù)。將來(lái)，鼓浪嶼管委會(huì)還計(jì)劃由游客和群眾為服務(wù)工作人員打分，并納入員工的績(jī)效考核，確保接待好每一位服務(wù)對(duì)象。

　　同時(shí)，鼓浪嶼管委會(huì)還在國(guó)有景點(diǎn)、輪渡公司以及游客比較集中的景區(qū)公共區(qū)域懸掛服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督牌共計(jì)52 塊，并每月向游客發(fā)放近千份鼓浪嶼旅游調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向各單位反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果，要求各有關(guān)單位對(duì)照調(diào)查問(wèn)卷，查找不足，督促整改，以提高從業(yè)人員的素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 優(yōu)化旅游環(huán)境

　　在加大環(huán)境保潔和美化綠化力度方面，鼓浪嶼實(shí)行垃圾分類(lèi)和袋裝化，收集率達(dá)100%；提高綠地植物配置景觀質(zhì)量，綠地率達(dá)到53.99％，綠化覆蓋率達(dá)到57％。同時(shí)，購(gòu)置環(huán)衛(wèi)機(jī)械設(shè)備，新增垃圾運(yùn)輸車(chē)，增加運(yùn)輸班次，購(gòu)買(mǎi)灑水車(chē)進(jìn)行路面清洗，以應(yīng)對(duì)垃圾量劇增的問(wèn)題，提高作業(yè)效率。

　　島上的公廁、休閑椅、果皮箱等公共設(shè)施雖小，卻與每一位游客息息相關(guān)。自去年來(lái)，鼓浪嶼管委會(huì)對(duì)包括游客休閑椅在內(nèi)的老化受損的公共休息設(shè)施，進(jìn)行統(tǒng)一維修更換，近一年來(lái)全島增設(shè)休閑椅200多條；按照5A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)島上公廁建設(shè)，以應(yīng)對(duì)游客高峰期如廁難的問(wèn)題；在主干道合理增設(shè)果皮箱，同時(shí)對(duì)老舊、容量小的果皮箱進(jìn)行統(tǒng)一更換；規(guī)劃、建設(shè)游客中心，更好地服務(wù)游客。

　　“為扎實(shí)推進(jìn)景區(qū)國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，我們?cè)趹?yīng)急疏散場(chǎng)所、應(yīng)急飲水點(diǎn)和地質(zhì)災(zāi)害點(diǎn)均掛有標(biāo)識(shí)牌，便于引導(dǎo)游客，增加游覽安全系數(shù)�！惫睦藥Z管委會(huì)的相關(guān)工作人員介紹。另外，鼓浪嶼管委會(huì)還在景區(qū)內(nèi)新增100多塊旅游指示牌（導(dǎo)覽圖）和安全提示牌，全力推進(jìn)更新、補(bǔ)缺景區(qū)導(dǎo)覽、標(biāo)識(shí)牌工作。