美國大展集團副總裁北美西區(qū)總經理熊國祥演講

　　2011年5月21日至23日，亞太總裁協(xié)會（APCEO）與中國商務部國際貿易經濟合作研究院、安徽省商務廳、安徽省馬鞍山市人民政府共同主辦的第四屆（2011）全球外包大會在中國江南山水詩都——安徽省馬鞍山市隆重舉行。以下是5月23日下午，全球外包100強企業(yè)——美國大展集團副總裁兼北美西區(qū)總經理熊國祥(Ellis Hung)發(fā)表題為《熊國祥 ：中國外包工程的客戶見解：誤解, 現(xiàn)實和趨勢》的演講實錄。

　　熊國祥：中國外包工程的客戶見解：誤解、現(xiàn)實和趨勢

　　尊敬的鄭書記，尊敬的張市長，女士們、先生們：

　　下午好！接下來我用英文演講。

　　我來自于加利福尼亞，全球外包集團100強的企業(yè)之一。我今天非常高興能夠參加這次會議和大家分享關于一些北美的外包的見解。尤其非常高興在此分享我們美國客戶在中國的一些外包經驗。

　　我在中國有一些朋友已經和我探討過相關問題。在過去的15到20年間，我在大展集團(Achievo)負責北美的外包業(yè)務，還有在惠普公司擔任過副總經理，而且我也擔任過其他公司的領導人。在過去的25年里，我認為我們經歷了巨大的變革。我今天來的目的就是來鼓勵我們的中國朋友要來到美國的市場上看一下，我們公司和中國的伙伴來共同服務于美國的市場發(fā)展。。我們公司于2002年成立于美國，自成立以來在美國的客戶中取得了卓越的成績。我們現(xiàn)在是服務外包100強公司之一，我們在不同的行業(yè)的合作中也名列前茅。在過去的幾年里，我們取得了很多的獎項。我們被評為最有創(chuàng)意服務的供應商。我們有約2000名員工，包括很多中國的工程師。我們被評為十佳外包公司，外包軟件和各種信息服務平臺。我們?yōu)榭蛻籼峁┨卮罅康男畔�安全方面的服務，為我們贏得了很多北美的客戶。我們的公司為很多客戶提供服務，在日本、中國、美國和加拿大，我們的客戶遍布各地。這個圖片列出了我們部分的客戶名單，從高新技術產業(yè)到汽車公司，還有金融行業(yè)。今天我希望和大家分享我們的美國客戶Accela的產品。他們主要提供在美國當地政府的軟件產品和解決方案。除了美國，如果你在新西蘭或者澳大利亞這些地方，你也有很大的機會使用Accela公司的軟件產品。他們的軟件今天服務于南太平洋，中東以及北美的客戶。Accela 90%以上的產品都是大展集團在中國開發(fā)和測試的。自2002年以來，大展有數百個軟件專業(yè)人員服務于Accela。這是我對我們的客戶提供的重要的服務項目之一。

　　根據我們客戶的反饋，現(xiàn)在有很多關于中國軟件外包的誤解。下面我想跟你們分享6種最常見的誤解以及對應的事實。

　　1)      誤解1: “英文對于中國的工程師是個挑戰(zhàn)�！贝蟛糠置绹�客戶對于軟件外包最主要的顧慮是使用英文進行溝通的能力。不少國外客戶認為中國的工程師不太懂英文，因為他們說的英文有口音，口語技能不夠好。因此，許多美國客戶不希望把自己的工程外包到中國。

　　現(xiàn)實是: 中國工程師有良好的英文讀寫能力。然而，并不是許多人都具有良好的英語口語技能。因此，為了成功利用中國的軟件人才，美國客戶需要改變他們的外包模式。Accela 是個很好的例子。他們使用一個英文口語良好的團隊負責人與美國的團隊接口，負責溝通，并管理具有良好的英語讀寫能力的本地中國工程師。在過去8年里，Accela已經成功地利用中國的軟件人才來建立成本高效和可擴展的產品來服務于他們的美國客戶。

　　2)      誤解2: “知識產權保護是個大問題”. 由于美國電影和音樂在中國受到版權的侵犯，美國客戶很顧慮他們的軟件和IT產品在中國的知識產權保護。也因此制造了美國公司將項目外包到中國的障礙。

　　現(xiàn)實是: 沒錯，在中國是有發(fā)生對于某些美國產品的侵權行為，在其他國家例如印度也有發(fā)生。但是，這并不意味著所有基于中國的服務性公司都會侵犯版權。對于美國客戶而言，至關重要的是找到一家高品質和誠信服務提供商來滿足他們的外包需求。例如Accela就曾仔細評估他們的外包伙伴大展集團的知識產權保護的做法與政策。評估內容包含大展的ISO – 27001信息安全認證以及對Accela產品知識產權保護的日常實踐。對于知識產權保護的顧慮可以通過選擇類似大展集團這樣有信譽度的服務提供商來解決。

　　3)      誤解3: “離岸團隊缺乏人際溝通”. 另一種常見的誤解是離岸團隊很難聯(lián)系到，相互溝通也很困難，因為他們通常離美國的客戶很遠。因此，一些美國客戶不愿意外包到中國。

　　現(xiàn)實是: 離岸服務模式已經存在了很多年，比如印度也為其他國家的很多公司提供了離岸服務。對于美國客戶而言，非常重要的一環(huán)就是與他們的離岸團隊緊密聯(lián)系，就象與他們不同國家的各個分支機構的員工一樣建立密切的工作關系。更重要的是，中國服務提供者應主動接觸美國客戶并做積極的溝通，以建立更為密切的關系。例如，Accela的管理團隊至少每季度一次親自會見大展的中國開發(fā)團隊，以保持和加強工作和個人關系。而且，大展派出許多團隊成員一年幾次去探訪美國Accela的團隊。因此，Accela享有與中國離岸團隊非常富有成果和密切的關系。

　　4)      誤解4: “你可以完全放手”. 不幸的是，一些沒有很多外包經驗的美國客戶認為外包項目是非常簡單的。他們只是發(fā)過去項目規(guī)范，談好價格，項目執(zhí)行過程中不需要付出太多努力就可以達到預期的效果。

　　現(xiàn)實是:離岸項目與其他項目并沒有太大的分別。它需要與團隊密切合作，無論是本地或遠程設在中國。離岸模式成功的關鍵因素在于美國客戶和離岸團隊之間的充分參與和密切合作，以達到最好的結果。

　　5)      誤解5: “質量控制非常困難”。許多美國公司擔心質量控制環(huán)節(jié)，遲遲不愿意將工程外包到中國。

　　現(xiàn)實是: Accela公司的工程高級副總裁說，憑借嚴格的流程是可以獲得高品質的結果的。   流程是另一個重要的離岸外包模式的成功因素。象Accela這樣的美國客戶和類似大展集團的服務供應商之間都需要有一個綜合的過程來實施和監(jiān)督他們的端到端的項目開發(fā)和質量控制。     

　　6)      誤解6: “低成本是外包的唯一價值”。這也是外包工程到中國最常見的一種誤解。 

　　現(xiàn)實是: 據Accela的經驗，還有以下很多關鍵價值對美國客戶也很重要：

　　·         資源的可擴展性。大展提供了能夠根據Accela需求不時靈活增加和減少資源的能力。

　　·         成本的靈活性：合作與定價模式具有高度的靈活性，以滿足客戶的預算情況。

　　·         24小時覆蓋：將美國團隊和中國離岸團隊相結合，Accela能夠一天24小時服務于客戶。

　　·         本地市場優(yōu)勢。中國是世界上增長最快的市場之一，對美國客戶而言意味著一個巨大的機會。例如，Accela正在中國認真探索利用他們的技術和專業(yè)知識，為中國客戶服務的機會。

　　成功外包模式有6大關鍵因素，為了建立一個成功的外包模式以滿足業(yè)務的挑戰(zhàn)，我們有六點建議給到美國客戶：

　　1.    外包戰(zhàn)略：建立一個成功的外包模式的關鍵因素之一，不僅是取得公司執(zhí)行管理層的認同，還包括取得管理日常的工作成果及與離岸團隊緊密合作的工作人員的認可。確保所有相關人員了解外包的商業(yè)價值以及其對于公司取得業(yè)務上成功的關鍵價值是成功部署外包模式至關重要的一環(huán)。

　　2.      信任:與外包合作伙伴建立相互密切信任的工作關系是非常重要的。外包是一種人際和信托業(yè)務。當客戶與外包合作伙伴建立起高度信任后，就如Accela與大展之間的關系，許多在實施外包項目過程中的障礙將迎刃而解。

　　3.      靈活度:保持開放，靈活的心態(tài)，如有必要對你的模式進行快速調整是非常重要的。由于市場每日動態(tài)變化，對業(yè)務做出相應調整是非常關鍵的。這同樣適用于支持和滿足其客戶需求的外包合作伙伴。

　　4.      溝通: 這是一個重要的成功的因素。溝通, 溝通, 還是溝通。因為離岸模式涉及到與遠程的團隊合作，與遠程團隊順暢的溝通是非常重要的，以確保他們能夠滿足期望和在項目發(fā)展問題與解決方案上自由溝通。

　　5.      管理: 增進對你的外包團隊的主人翁意識，用關懷和紀律管理他們，就象管理你自己的本地團隊。

　　6.      流程: 為離岸外包模式量身打造一個嚴謹的流程。

　　現(xiàn)在我想給管理離岸團隊一些建議，第一個就是培養(yǎng)一個強大的地方領導。還有就是人才，人才是很重要的一個因素。有了人才，我們可以極大地開發(fā)我們在中國的潛能，并且不斷地完善我們自身的組織。另外第三點就是用硅谷的創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)精神管理團隊，選好地址。在馬鞍山，我們對于這個地方加強關注，然后關注與技術和通訊方面的基礎設施方面的架構。

　　最后一點，就是很多人也問過這樣一個相同的問題。在外包運作中另外一個趨勢就是云計算，涉及到很多公司行業(yè)的發(fā)展。云計算使得地域不再是一個障礙。我們會運用不同的大量的云的工具，來促進我們業(yè)務及我們可以利用云計算來做大量的測試，管理源代碼控制，使得客戶可以在云端與外包合作伙伴很容易地共享數據和知識。在很多的律師事務所就是采用云計算這樣的工具的非常典型的例子。

　　云計算是一個重要趨勢，它正在影響著整個IT產業(yè)。它還為中國外包業(yè)務的增長提供了巨大的價值和支持。對于美國客戶和其服務提供商，例如Accela和大展而言，能否利用云計算相當關鍵。 Accela利用云計算，特別是部署到外包項目時，有下列優(yōu)點：

　　1.      云技術消除地域界限。云計算提供了一個美國團隊和中國遠程團隊之間更具成本效益的協(xié)作環(huán)境，并成為不同地點的虛擬團隊在項目協(xié)作和共同發(fā)展上的一個堅實的基礎。

　　2.      Accela 在下列關鍵應用中大量使用基于云的工具:

　　·           軟件測試：它包括通過按需基于云的測試工具的手工測試和自動化測試。例如，惠普“Loadrunner on the cloud”是目前快速增長的工具之一，不僅降低了測試工具的成本，而且還提供了一個隨時調整所需的測試數據業(yè)務非常有效的方式。

　　·           源代碼控制，問題追蹤。在云環(huán)境下，Accela可以定義一個在管理源代碼控制和問題追蹤方面成本高效的系統(tǒng)。

　　·           數據和知識基礎。借助云存儲，客戶可以在云端與外包合作伙伴很容易地共享數據和知識，反之亦然。好處之一是增加了虛擬團隊的生產力，因為他們可以通過使用云基礎設施使得協(xié)作更為高效。例如，為客戶和離岸團隊將測試案例和錯誤存儲在云里，客戶可以很容易地重建離岸團隊發(fā)現(xiàn)的錯誤或缺陷，反之亦然。

　　3.      憑借先進的基于云的工具，如HP LoadRunner，WebInspect，應用安全中心（ASC），可以為我們客戶的項目提供全球范圍的訪問。對于全球分布的客戶如阿布扎比，新西蘭，美國的客戶基礎是個完美的解決方案。   

　　我希望能夠與大家分享所有的相關信息，這些就是我今天想說的內容，最后，我要感謝馬鞍山政府和亞太總裁協(xié)會在這么重要的論壇上提供給我演講的機會，我感到很榮幸，謝謝大家！

責編：陳曉冉