烏爾蘇拉會(huì)學(xué)院副教授 芭芭拉·安·古德 演講

　　2011年5月21日至23日，亞太總裁協(xié)會(huì)（APCEO）與中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、安徽省商務(wù)廳、安徽省馬鞍山市人民政府共同主辦的第四屆（2011）全球外包大會(huì)在中國江南山水詩都——安徽省馬鞍山市隆重舉行。以下是5月23日下午，烏爾蘇拉會(huì)學(xué)院副教授芭芭拉.安.古德發(fā)表題為《BPO發(fā)展當(dāng)前趨勢》的演講實(shí)錄。

　　芭芭拉·安·古德：BPO發(fā)展當(dāng)前趨勢

　　我也說的短一點(diǎn)，有很多人已經(jīng)談到這個(gè)話題，所以我想快速地來做我的演講。首先呢，這一點(diǎn)我想說的就是，對(duì)我來說非常重要。對(duì)于我們今天所面對(duì)的就是，對(duì)BPO我們看到有很多的定義，對(duì)外包有很多不同的解釋。我們在具體的運(yùn)作過程中，涉及到很多的流程，簽訂合同，然后確定所應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，提供給相關(guān)服務(wù)的供應(yīng)商，涉及到很多的領(lǐng)域的一些流程，還有就是說，人力資源，財(cái)務(wù)，還有會(huì)計(jì)方面，此外同樣，還有外包方面的一些前沿的一些概念，比如說呼叫中心或者是說一些交流中心的服務(wù)。這也是我們需要關(guān)注提供給客戶的服務(wù)。我們要關(guān)注我們生產(chǎn)的內(nèi)容以及外包的就是這個(gè)業(yè)務(wù)的接受對(duì)象。我們公司希望能夠省錢，那么他們現(xiàn)在希望能夠提高精整性，通過BPO是一個(gè)非常有效的途徑。我記得我之前曾經(jīng)工作過一個(gè)機(jī)構(gòu)，他曾經(jīng)想去運(yùn)行一個(gè)書店，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)他們并沒有足夠的力量來做完全的流程的時(shí)候，最終他們外包的了一些部門細(xì)節(jié)的流程給一些其他的公司，來降低他們的成本。

　　在2011年4月份的一次會(huì)議上，他們一家非常大的服務(wù)供應(yīng)商，他們當(dāng)時(shí)非常關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)就是節(jié)省談到的資源，現(xiàn)在他們主要用外包的業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)的目標(biāo)，不僅僅想降低成本，還有提高客戶的滿意度，同時(shí)促進(jìn)談到的收入的增長。對(duì)于一些主要的趨勢，體現(xiàn)在BPO中，涉及到一些價(jià)值鏈一些變化，涉及到通過提高價(jià)值鏈的能力提高業(yè)務(wù)的服務(wù)，業(yè)務(wù)的分析以知識(shí)為基礎(chǔ)的一些服務(wù)。那大概在全球范圍來呢，他們的競爭對(duì)手多了10%以上，他們在市場上的地理邊界方面也開始擴(kuò)展到一些新的領(lǐng)域，比如說對(duì)于在加拿大還有北美一些美國的城市，都受益于有BPO流程的運(yùn)作。我想說的就是在不同的地理區(qū)域方面的公司，他們都可以通過這種方面來享受很大的業(yè)務(wù)的流動(dòng)性和靈活性擴(kuò)大他們的業(yè)務(wù)，你可以看到流動(dòng)性的進(jìn)入一些大公司所占據(jù)，統(tǒng)領(lǐng)地位的市場。而且它也有大量的運(yùn)用，以知識(shí)結(jié)果為基礎(chǔ)的這些操作涉及到分析和需要服務(wù)方面，還有就是一些咨詢方面的，這些可以通過外包的方式來得以提供這樣的資源，但是同時(shí)呢也是要求對(duì)于送達(dá)方面會(huì)有很高的準(zhǔn)確性的要求。此外我們可以看到很多綠色倡導(dǎo)在這些方面呢，計(jì)算機(jī)的發(fā)展方面，技術(shù)提高一個(gè)很大的支持，在BPO的支持中提供很大的支持。我們增長在下列企業(yè)表達(dá)很大的潛力，零售，健康，電信方面，根據(jù)數(shù)據(jù)我們可以看到印度他們在銀行業(yè)，以及金融方面還有一一些服務(wù)的行業(yè)，表現(xiàn)出了很多BP0的增長，在醫(yī)藥領(lǐng)域，他們應(yīng)用BPO也幫助他們更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理，去年他們的醫(yī)藥行業(yè)實(shí)現(xiàn)了100萬美元的這個(gè)附加值的創(chuàng)造，而且他們可以由此實(shí)現(xiàn)信息的整合以及數(shù)據(jù)的一些更新。

　　這樣可以讓他們符合ADPO的標(biāo)準(zhǔn)，還有一些食品領(lǐng)域，生物科技的領(lǐng)域，還有一些他們的相關(guān)的業(yè)務(wù)，也向其他的業(yè)務(wù)流程一樣，收集起來之后有一些很好的效率，就是說，有越來越多的人希望能夠在越來越多的5年里提供附加值，所以他們在提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面，現(xiàn)在希望提高到另外一個(gè)層面，為公司的活動(dòng)提供一些服務(wù)。BPO變得更加綠色。這指的是綠色的建筑，能效數(shù)據(jù)中心，還有一些有效的計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，還有貢獻(xiàn)知識(shí)中心，以及電子處理虧廢品的技術(shù)，而且BPO的工業(yè)有一些力量驅(qū)動(dòng)過程中發(fā)展的，技術(shù)能力，以及附加值的一些服務(wù)需修。那么這個(gè)行業(yè)，將會(huì)有望在今年15萬的人力，在印度呢我們可以看到有230萬的人在從事BPO業(yè)務(wù)中，有一些進(jìn)行從事的，有890萬多，他們幾乎創(chuàng)造了2/3的就業(yè)崗位，超過其他行業(yè)創(chuàng)造的工作。謝謝。